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工程销售部极致顾客体验标准行为

工程销售部是柏厨的营销途径之一，主要负责业务的开拓、样板房交付、合同签单、款项回收等内

容，根据不同工作内容，服务标准行为如下：

通用服务：

适用范围：适用于工程销售部全体员工

具体条例：

1.保持手机畅通，客户必须接听，没接到的、短信发现后第一时间回复。

2.耐心倾听，沟通中无不文明言辞，无情绪化语气；

3.优选当面沟通、其次沟通、再次邮件沟通；

4.对外输出表单格式一致；

5.部门内的需求服务当天给予答复；

销售端

适用范围：适用于城市总经理、销售设计岗位的员工

具体条例：

1.城市总经理每月组织人员对重点客户进行拜访至少一次，了解客户的需求，征求用户对产品

在设计，安装，工艺等方面的意见；客户拜访至少提前一天预约，准备好相关资料（包括

公司的简介，工程资料等），按我司要求的统一话术与客户进行沟通、交流；

2.对公司各种材料的生产周期非常了解，并熟悉公司的出样流程，根据客户出样的时间

要求，提前与客户沟通达成一致；

3.样板房下单至发货期间，每个环节持续跟进（图纸与柜体表审核、技术分解、订单分解、报价

审核、计划），保证至少3天一个跟进，确保到货的完整性与及时性；

4.样板房要求到货时间前，至少提前3天（短距离托运物流2天）进行现场工况核查，如有异常

通知甲方与施工方进行沟通解决，并通知公司推迟发货，如正常按计划进行，并在到货前2天

安排好安装技师进行安装服务，并确认好现场运输与搬运条件；

5.样板房生产计划出货时间节点告知客户，如果生产过程产生异常，提前与客户沟通，并提供可

行性的解决方案供客户选择，并征得客户的谅解；

6.样板安装完成后，及时反馈客户，与客户共同验收，让客户感受到我们最真诚的配合；

7.项目交底工作顺利完成，与项目经理进行书面交底确认，让其顺利交接，过程中有问题，及时

反馈与沟通解决，如有改动，与客户进行沟通确认，并书面记录；

8.柜体安装即将完成时，联系台面供应商测量台面；出样时间异常紧急情况下，提前与甲方沟通，

并创造条件提前测量，并在柜体即将完成时同步进行台面安装，确保满足甲方要求的完成时间

节点；

9.按时间节点及时、有效跟进客户进行样板房的销售、安装、验收回款；

成本定价

适用范围：适用于预算定价岗位员工

具体条例：

1.客户：接到报价需求、事务咨询、成本价格咨询等需在半天内进行回复；

2.接到报价需求时，1~8个户型两天内完成；8个户型以上3天，每增加一个方案增加0.5天；

3.合同评审时，预算差异率小于0.5%；

4.编制样板房和批量下单报价时，分别需在分解完成后半天、一天内将报价提交财务销售会计

审核；

销售支持

适用范围：适用于销售设计岗位员工

具体条例：

1.“不讲不关我事”，如果销售终端有任何需要帮助，必须给予提供具体对接解决人，并确认

是否对接联系上；

2.销售终端的沟通咨询与的需求支持，都需要协助跟进并明确闭环后才能结束；

3.两天内完成标书的盖章；

产品设计支持

适用范围：适用于设计支持类岗位员工

具体条例：

1.产品设计师对各自区域的销售设计图纸审核，正常情况下需在24小时内反馈；

2.产品设计师需对新入职员工和前端销售设计员工进行培训，并做到培训课件简单易懂、易记，

且各自区域定期培训；

3.接到要审核的销售设计图纸，产品设计师必须要打印出纸质版本，详细标注修改意见，并拍

照或扫描记录