智能客户服务实务（微课版）-教案 第1--4章.docx

《智能客户服务与管理》

教 案

（xxxx学年xx学期）

适用市场营销相关专业

院系（部）经济管理系

班级xxxx

教师xxxx

教案1.1初识智能客户服务与管理

授课标题

初识智能客户服务与管理

选用教材

《智能客户服务实务》

授课对象

市场营销、经贸类专业学生

授课时间

xxxx

授课地点

多媒体教室

授课学时

2学时/90分钟

授课方式

教学思练一体

教学目标

知识目标

学生能够了解客户数据管理的重要性。

掌握智能客户服务与管理的意义

能力目标

学生能够分析客户数据管理在企业中的应用。

能够运用智能客户服务与管理工具解决实际问题。

思政目标

学生能够认识到客户关系对企业的重要性。

培养良好的客户服务意识。

树立以客户为中心的价值观。

教学内容

重点

客户数据管理的重要性。

智能客户服务与管理的意义。

难点

如何将客户数据管理应用于实际企业运营中，提升企业竞争力。

教学对象

学情分析

学生对智能客户服务有一定的兴趣，但缺乏系统的理论知识和实践经验，需要通过案例和讨论来加深理解。

教学策略

教学手段

多媒体教学、案例分析、小组讨论

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教学资源

教材、案例资料、多媒体设备

教学方法

课堂讲授、问答、分组讨论、实战训练

学习方法

行动优先、自主学习、团队共创、深度反思

教学实施

教学环节

教学活动与时间分配

课前自学

教师主导活动：

上传课前自学教学资源（教案、课件、视频、微课、动画、案例、自测题等）至网络教学平台。

2.发布课前任务。

3.查看学生学习进度与自测情况，明确重难点，根据学情调整教学策略。

学生主体活动：

1.完成课前自学任务；

2.完成课前自测。

课前自学任务导学单：

1.课件与教材：课前自学知识点

2.课前自测

课中学习

【课堂准备】（15min）

1.第一次课，强调本门课程课堂纪律；

2.对课程基本情况进行介绍，公布课程考核方式和评分标准；

3.采用抽签方式将班级分成6个学习小组并重新安排座位。

【课堂讲授】

【案例导入】

课堂导入（5分钟）

情景引入：介绍小张创业的故事，引出客户关系管理的重要性。

提问互动：提问学生对“客户痴迷”理念的看法，激发学生兴趣。

【学习任务】

让学生了解本节目的具体学习任务及学习目标（见首页），从而让学生带着目的去学习本节课知识。

【思政引导】春节、回家、团聚、温暖、期盼、爱

【知识解析】（20分钟）

客户数据管理的重要性

解决部门协作和沟通问题：

通过管理系统共享客户信息，提高工作效率。

实时更新市场动态：

利用客户购买意向和潜在需求了解市场变化，调整企业决策。

提高后期营销成功率：

通过客户数据了解客户需求，提高营销效果。

智能客户服务与管理的意义

提升客户满意度：

通过智能客服系统，快速响应客户需求，提供个性化服务。

优化客户关系：

利用数据分析，深入了解客户，建立长期稳定的合作关系。

增强企业竞争力：

通过智能管理工具，提高服务效率，提升企业形象。

【课堂讨论】（10分钟）

小组讨论：

学生分组讨论客户数据管理在企业中的应用，分享观点和见解。

教师答疑：

教师根据学生讨论情况，解答学生疑问，引导学生深入思考。

【课堂活动】（10分钟）

案例分析：分析“客户痴迷”理念的案例，讨论其对企业的影响。

小组汇报：各小组汇报讨论结果，教师进行点评和总结。

【项目训练】（10分钟）

案例分析题：

提供一个企业客户管理的实际案例，让学生分析并提出解决方案。

小组汇报：各小组汇报讨论结果，教师进行点评和总结。

【展示评价】（8min）

学生以小组为单位阐述自己的观点，教师通过多媒体展示部分学生的任务成果并对普遍存在的问题进行重点分析。

【总结反思】（2min）

组织学生总结本次课的收获：

=1\*GB3①知识盘点：通过本节课的学习，你掌握了哪些客户基本知识？

=2\*GB3②方法反思：在完成本项目学习和实训的过程中，你学会了哪些分析和解决问题的方法？

=3\*GB3③行动影响：在完成本项