智能客户服务实务（微课版）-教案 第5--8章.docx

《智能客户服务与管理》

教 案

（xxxx学年xx学期）

适用市场营销相关专业

院系（部）经济管理系

班级xxxx

教师xxxx

5.1客户分级的基础认知

授课标题

智能客户开发步骤与注意事项

选用教材

《智能客户服务实务》

授课对象

市场营销、经贸类专业学生

授课时间

xxxx

授课地点

多媒体教室

授课学时

2学时/90分钟

授课方式

教学思练一体

教学目标

知识目标

1.理解为什么要进行客户分级。

2.掌握客户金字塔模型，能够按照一定标准进行客户分级。

能力目标

1.能够运用所学知识对客户进行分级。

2.分析实际案例中的客户分级问题。

思政目标

1.培养以客户为中心的服务意识。

2.认识到客户分级在企业资源分配中的重要性。

教学内容

重点

为什么要进行客户分级，客户金字塔模型，客户分级的标准。

难点

如何运用所学知识对客户进行分级，如何在实际操作中运用客户分级。

教学对象

学情分析

学生对客户开发有一定的兴趣，但缺乏系统的理论知识和实践经验，需要通过案例和讨论来加深理解。

教学策略

教学手段

1.案例分析法

2.分组实践法

3.讨论与头脑风暴

4.数字工具应用

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教学资源

教材、案例资料、多媒体设备

教学方法

课堂讲授、问答、分组讨论、实战训练

学习方法

自主学习、团队共创、深度反思

教学实施

教学环节

教学活动与时间分配

课前自学

教师主导活动：

1.上传课前自学教学资源（教案、课件、视频、微课、动画、案例、自测题等）至网络教学平台。

2.发布课前任务。

3.查看学生学习进度与自测情况，明确重难点，根据学情调整教学策略。

学生主体活动：

1.完成课前自学任务；

2.完成课前自测。

课前自学任务导学单：

1.课件与教材：课前自学知识点

2.课前自测

课中学习

【组织教学】（5min）

1.考勤

2.对课前自测情况进行总结

【课堂导入】（5min）

情景引入：介绍小张在客户分级时遇到的问题，引出客户分级的重要性。

提问互动：提问学生对客户分级的理解，激发学生兴趣。

【知识讲解】（25min）

为什么要进行客户分级

不同客户带来的价值不同：多数业务员对所有客户“一视同仁”，但不同客户为企业带来的价值不同。根据帕累托的二八法则，企业80%的收益来自20%的高贡献度客户，其余客户带来微利甚至亏损。

不同价值的客户对企业的心理预期不同：为企业提供价值较低的客户对企业的产品和服务预期相对较低；为企业提供价值较高的关键客户对企业的产品和服务预期较高，期望得到有别于普通客户的待遇。

客户分级是使客户满意的前提：不同客户的满意度标准不同，使客户满意的前提是进行客户分级，针对不同客户采取不同的沟通与服务策略。

客户层级的划分

客户金字塔模型：企业根据客户给企业创造的利润和价值，按由小到大的顺序“垒”起来，可得到客户金字塔模型。给企业创造的利润和价值最大的客户，位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造的利润和价值最小的客户，位于客户金字塔模型的底部。

关键客户：关键客户是企业的核心客户，占企业客户总数的20%，他们贡献了80%的利润，是企业的重点保护对象，关键客户包括重要客户和次要客户。

重要客户：重要客户处于客户金字塔模型的最高层，是能够给企业带来最大价值的客户。重要客户往往对企业忠诚，是企业客户中最稳定的，他们为企业创造了绝大部分利润，而企业却只需支付较低的服务成本。他们对价格不敏感，也乐意试用新产品，还可向企业介绍新客户，为企业节省开发新客户的成本。他们不但有很高的当前价值，而且有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增加，未来在增量销售等方面仍有较大潜力。

次要客户：次要客户是除重要客户以外，给企业带来最大价值的客户。这类客户忠诚度没有重要客户高，但只要企业培养起他们的忠诚，他们就会成为最具成长潜力的客户。次要客户是企业产品或服务的高频使用者，他们对价格的敏感度相对较高。他们没有重要客户那么忠诚，为了降低风险，他们会同时与多家同类型的企业保持长期关系。他们也会真诚、积