智能客户服务实务（微课版）课件 项目二：客户选择.pptx

客户选择与管理策略汇报人:xxx时间:xxxx

客户选择的重要性01好客户的特征02大客户的风险与应对03小客户的价值04目录CONTENTS

客户选择的重要性01

客户选择的必要性客户需求差异化客户需求因人而异，如买车需求不同，企业无法满足所有需求，需精准定位目标客户，避免资源浪费。企业资源有限性企业资源有限，无法服务所有客户，需选择能带来利润的客户，降低开发与维护成本。竞争对手客观存在竞争者存在使企业无法服务所有客户，需选择目标客户，避免无效竞争。

客户质量与企业盈利劣质客户的风险部分客户可能给企业带来风险，如信用风险、扰乱商业氛围等，企业需重视客户质量。正确选择客户的优势选对客户可降低开发与维护成本，提高客户满意度与忠诚度，增强企业盈利能力。客户选择对企业定位的影响未选择客户会导致企业定位模糊，选择特定客户可树立鲜明企业形象。

好客户的特征02

购买欲望与购买力强烈的购买欲望好客户对产品或服务有强烈需求，能大量采购企业产品，特别是高利润产品。较强的购买力好客户具备足够的购买能力，能为企业带来可观的销售额。

利润贡献与信誉低价格敏感度好客户对价格不敏感，付款及时，信誉良好，能为企业带来稳定利润。良好的信誉信誉是合作基础，好客户有良好信誉，能降低企业风险。

服务成本与风险服务成本低好客户的服务成本相对其价值较低，能降低企业运营成本。经营风险小好客户经营状况良好，有发展前景，风险小，能与企业长期合作。愿意建立长期伙伴关系好客户愿意与企业建立长期合作，通过提出新要求引导企业优化服务，提高合作价值。

大客户的风险与应对03

大客户的风险财务风险大客户可能要求赊销，导致企业应收账款增加，面临资金风险。过度依赖风险过度依赖大客户会使企业失去市场竞争力，面临被“绑架”的风险。利润风险大客户可能凭借优势压低价格，降低企业获利水平。外部管理风险大客户的下游市场及运营管理风险可能影响上游企业。

大客户的风险流失风险大客户容易被竞争对手吸引，导致企业利润损失。01商业腐败风险企业为争取大客户可能采取商业贿赂，损害企业形象。02竞争风险大客户可能成为竞争对手，增加企业竞争压力。03

应对大客户风险的策略01新产品调整法企业通过产品线扩张，开发新产品，降低对大客户的依赖。02新客户开发法企业开发多行业客户，降低大客户采购规模占比，增强抗风险能力。03新渠道拓展法企业拓展商业零售市场，建立多元销售渠道，减少对大客户的依赖。

01资本融合法企业与大客户双向持股，增强合作稳定性，防止大客户流失。02模式对接法企业选择合适商业模式，固化与大客户合作关系，提升合作价值。03协同发展法企业与大客户共同成长，改变被动依赖关系，实现价值共享。应对大客户风险的策略

小客户的价值04

小客户的潜力小客户的成长潜力小客户可能成为未来的优质客户，企业需关注其发展潜力。小客户的长期价值企业应根据客户终身价值衡量客户，小客户可能带来长期收益。

小客户的管理策略提供资源支持企业为有潜力的小客户提供资源支持，帮助其成长。动态评价客户企业需动态评价客户，避免因短期利益忽视小客户价值。

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客户选择的指导思想汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS选择与企业定位一致的客户01选择高价值的“好客户”02选择有潜力的客户03选择“门当户对”的客户04选择与忠诚客户具有相似特征的客户05

选择与企业定位一致的客户01

01小米案例小米公司定位年轻、高学历、痴迷信息技术的网络用户，其产品时尚、科技感强、性价比高，目标客户与企业定位高度一致，确保产品和服务精准触达目标群体。02西南航空案例美国西南航空定位对票价敏感的客户，专注短途运输，简化服务，通过精准定位满足特定客户需求，提升运营效率和客户满意度。03小红书案例小红书定位中高消费能力的年轻女性，产品以优质生活分享为主，目标客户与企业定位契合，吸引精准用户群体，增强用户粘性。企业定位与客户匹配

选择高价值的“好客户”02

客户价值评估价值判断标准高价值客户不仅要看当前利润贡献，还要综合考虑客户的长期价值、忠诚度、口碑效应等因素，选择能与企业共同发展、带来持续收益的客户群体。猫眼电影案例猫眼电影选择热爱电影、观影频率高的“大众电影消费者”作为“好客户”，这类客户具有地域属性，愿意分享影评，认可猫眼电影，通过组织活动实现产品传播，提升品牌影响力。

选择有潜力的客户03

潜力客户识别华为案例华为通过构建集团和省分公司的组织客户关系，在创新领域做长期嵌入式服务，与客户形成深度合作关系，帮助有潜力的小客户成长，实现共赢，提升客户忠诚度和长期价值。潜力客户特征有潜力的客户当前利润贡献可能较低，但具有成长性、增长潜力、良好信誉和长期合作意愿，企业应善于发现并给予支持