智能客户服务实务（微课版）课件 项目八：客户满意与忠诚.pptx

促进客户满意汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS01客户满意与客户满意度02客户满意度的影响因素03如何使客户满意

客户满意与客户满意度01

客户满意的概念客户满意是主观感受客户满意是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是一种心理活动。当实际感知超出期望时，客户会感到“物超所值”，从而很满意。

客户满意理念以客户需求为导向企业应将客户的需求定位为生存发展的基础，以满足客户需求、使客户满意作为经营目的，从客户角度分析需求，提供便利的产品或服务。

客户满意的意义实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础，保留老客户的主要方法也是让客户满意。满意的客户会重复购买，形成忠诚客户群体。01战胜竞争对手的手段客户满意度是企业之间竞争的关键，能够让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。02取得长期成功的条件客户满意是企业持续发展的基础，是取得长期成功的必要条件。满意的客户会进行口头宣传，降低企业开发新客户的成本，树立良好形象。03

客户满意度的衡量指名度指名度是客户指名消费某企业或品牌的产品或服务的程度。如果客户指名购买某产品，不惜放弃其他产品，则表明客户对该产品非常满意。回头率回头率是回头客的数量占总客户数量的比重，反映了企业对客户的保留能力及客户对企业的忠实程度。客户的回头率越高，说明客户的满意度越高。美誉度美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度。持褒扬态度、愿意向他人推荐企业或品牌及其产品或服务的客户，对企业或品牌提供的产品或服务是非常满意或者满意的。对价格的敏感度客户对价格的敏感度反映了其对产品或服务的满意度。如果客户接受产品或服务涨价并且乐意买单，则表明客户对该企业或品牌的产品或服务非常满意。

01购买额购买额是客户购买某企业或品牌的产品或服务的金额。客户对某企业或品牌的购买额越大，表明客户对该企业或品牌的满意度越高。02投诉率投诉率是客户在购买了某企业或品牌的产品或服务之后，由于不满意所发生的投诉的比例。客户的投诉率越高，客户就越不满意。03事故承受力企业或品牌的产品或服务出现事故时，客户如果仍然能够保持忠诚，表现出容忍的态度，就表明客户对该企业或品牌一定非常满意。客户满意度的衡量

客户满意度的影响因素02

客户期望客户期望对满意度的影响客户期望不同，客户对产品或服务是否满意或满意程度也不同。企业提供的产品或服务达到或超过客户期望，客户就会满意或很满意；达不到客户期望，客户就会不满意。影响客户期望的因素2.1.2.1企业的促销水平企业的促销水平会影响客户对产品或服务的期望。客观真实的宣传会使客户对产品或服务的期望比较理性，而夸大事实的宣传会让客户产生过高的期望。

客户期望2.1.2.2客户的消费经历客户的消费经历会直接影响其对某种产品或服务的消费思维，进而影响心理期望的高低。如果客户之前没有此类消费经历，其期望将取决于企业的促销水平。2.1.2.3相关群体人们的消费决定容易受到亲朋好友、向往群体的影响，并因这些群体的影响而对某种产品或服务产生某种期望，进而影响自身的购买活动。

客户感知价值客户感知价值对满意度的影响客户感知价值对客户满意度有重要影响。如果客户对产品或服务的感知价值超过了期望，客户就会满意；如果未达到期望，客户就会不满意。影响客户感知价值的因素2.2.2.1产品价值产品价值是影响客户感知价值的关键因素。产品质量、式样、品牌等共同决定产品价值。高质量的产品能够提升客户感知价值，使客户满意。

客户感知价值2.2.2.2服务价值服务价值是产品总体价值的重要组成部分，包括售前、售中、售后服务。优质的服务可以提升客户获得的总价值，减少客户付出的成本，从而提高客户感知价值。2.2.2.3人员价值人员价值是工作人员的综合素质产生的价值。高素质的工作团队能够及时满足客户的正当需求，创造更高的客户感知价值。2.2.2.4形象价值形象价值包括产品品质、配套服务、品牌形象等。良好的企业形象可以提升客户感知价值，使客户在关键时刻对企业不离不弃。

客户感知价值2.2.2.6时间成本时间成本是客户为得到产品或服务而耗费的时间。降低客户的时间成本可以提升客户感知价值，提高客户满意度。2.2.2.5货币成本货币成本是客户购买和使用产品或服务所付出的直接成本和间接成本。低价高质的产品或服务能够提升客户感知价值。2.2.2.7精力成本精力成本是客户在购买产品或服务时所耗费的精力。降低客户的精力成本可以减少客户的不满，提高客户感知价值。2.2.2.8体力成本体力成本是客户在购买产品或服务时所耗费的体力。降低客户的体力成本可以提升客户感知价值，提高客户满意度。

如何使客户满意03

把握客户期望宣传留有余地企业在宣传产品或服务时，要遵循“三不”原则，使客户的预期保持在一个合理的状态，