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商超顾客服务惩罚规定

商超顾客服务惩罚规定

一、总则

1.目的

为加强本商超顾客服务管理，规范员工服务行为，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，特制定本惩罚规定。通过明确对各类违反顾客服务规范行为的惩处措施，督促全体员工积极、主动、热情、专业地为顾客提供优质服务。

2.适用范围

本规定适用于在本商超范围内工作的所有员工，包括正式员工、临时工、促销员等，以及与商超有合作关系的商户及其员工。

3.基本原则

（1）公平公正原则：对所有违反顾客服务规定的行为进行客观评估，依据事实和规定进行公正处罚，不因员工职位、身份等因素有所偏袒。

（2）教育为主原则：惩罚的目的不仅是为了纠正错误行为，更重要的是通过惩罚教育员工，使其认识到错误，提高服务意识和服务水平。

（3）及时处理原则：对于顾客投诉或发现的违反服务规定行为，应及时进行调查处理，尽快给予顾客和员工明确答复，避免问题恶化。

二、顾客服务规范标准

1.服务态度

（1）员工应始终保持微笑服务，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“对不起”等。

（2）对待顾客要热情、耐心、周到，不得冷淡、厌烦、推诿顾客，不得与顾客发生争吵或有任何不文明的言语及行为。

（3）尊重顾客的意见和需求，虚心接受顾客的批评和建议，积极为顾客解决问题。

2.服务效率

（1）在顾客咨询或提出服务需求时，员工应在第一时间做出响应，一般情况下，响应时间不得超过1分钟。

（2）对于能够当场解决的问题，应立即为顾客解决；对于需要一定时间处理的问题，应向顾客说明预计处理时间，并在承诺时间内完成。

（3）在收银、退换货等关键服务环节，要合理安排人力，确保顾客排队等待时间不超过规定时长（具体时长根据商超实际情况设定，如收银台排队等待时间不超过5分钟）。

3.专业知识

（1）员工应熟悉所负责区域的商品信息，包括商品的种类、品牌、价格、特点、使用方法、库存情况等，能够准确、详细地为顾客提供咨询服务。

（2）了解商超的促销活动、会员政策、退换货政策等相关信息，并能清晰、准确地向顾客介绍。

（3）具备一定的应急处理知识和技能，如处理顾客突发疾病、火灾、盗窃等紧急情况。

4.服务形象

（1）员工应着装整洁、统一，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和精神面貌。

（2）服务区域应保持整洁、卫生，商品陈列整齐、有序，无杂物堆积。

（3）为顾客提供的服务设施，如购物车、购物篮、休息区座椅等，应保持完好、干净，能正常使用。

三、违规行为及惩罚措施

1.服务态度类违规行为及惩罚

（1）未主动与顾客打招呼或使用礼貌用语

-初次发现，给予口头警告，并要求员工向顾客当面道歉。

-第二次发现，进行书面警告，扣除当月绩效奖金的10%，并安排参加服务态度专项培训。

-第三次发现，视情节轻重，给予降职降薪处理或辞退。

（2）对顾客态度冷淡、厌烦、推诿

-经顾客投诉核实后，第一次给予书面警告，扣除当月绩效奖金的20%，并要求员工向顾客书面道歉。

-第二次发现，扣除当月绩效奖金的50%，调整工作岗位，进行为期一周的服务意识强化培训。

-第三次发现，予以辞退。

（3）与顾客发生争吵或有不文明言语及行为

-一经发现，立即给予辞退处理，并要求员工向顾客公开道歉，承担由此给商超带来的一切损失（如顾客索赔等）。若情节严重，涉及违反治安管理规定，将移交公安机关处理。

2.服务效率类违规行为及惩罚

（1）对顾客咨询或服务需求响应不及时，超过规定响应时间

-首次发现，给予口头提醒，要求员工注意提高响应速度。

-第二次发现，进行书面警告，扣除当月绩效奖金的15%，并在部门内部进行通报批评。

-第三次发现，扣除当月绩效奖金的30%，安排在业务繁忙时段进行额外的站岗服务，以增强其时间观念和服务意识。

（2）未在承诺时间内完成问题处理或未向顾客说明预计处理时间

-第一次出现，给予书面警告，扣除当月绩效奖金的20%，要求员工向顾客解释原因并重新确定处理时间。

-第二次出现，扣除当月绩效奖金的40%，取消当年评优资格，安排在服务监督部门进行为期三天的跟班学习，学习正确的问题处理流程和沟通技巧。

-多次出现（三次及以上），视情节轻重给予降职降薪或辞退处理。

（3）收银、退换货等关键环节顾客排队等待时间超过规定时长

-若因员工操作不熟练导致排队超时，第一次发现，对相关员工进行技能培训，并扣除当月绩效奖金的15%。

-第二次发现，扣除当月绩效奖金的30%，安排更有经验的员工对其进行一对一辅导，直至其熟练掌握操作技能。

-若因人员安排不合理导致排队超时，对相关管理人