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物业体验化制度

一、总则

1.目的

本物业体验化制度旨在通过建立一套全面、系统的体验管理机制，提升物业公司服务质量，增强员工对业主需求的认知和理解，促进服务创新，最终提高业主满意度和忠诚度，打造具有卓越服务品质的高端物业服务品牌。

2.适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。

3.基本原则

-业主导向：以业主需求和感受为出发点和落脚点，一切体验活动围绕满足业主期望展开。

-全面参与：鼓励公司各层级、各岗位员工积极参与体验活动，确保体验的全面性和深入性。

-持续改进：通过体验收集反馈信息，分析问题，持续优化服务流程和质量。

-客观公正：体验过程和结果评估要秉持客观公正的态度，真实反映服务现状。

二、体验活动组织与管理

1.体验活动策划小组

-组成：由物业公司行政经理担任组长，各部门负责人为成员。负责制定体验活动计划、确定体验主题和目标、协调资源等工作。

-职责：

-每年年初制定年度体验活动计划，明确体验活动的时间、地点、参与人员、体验内容等详细安排。

-根据公司战略和业主需求，确定每次体验活动的主题和目标，例如提升客服响应速度、优化维修服务质量等。

-负责协调各部门之间的工作，确保体验活动顺利开展，包括人员调配、物资准备等。

2.体验活动执行团队

-组成：根据体验活动内容，从各部门抽调员工组成临时执行团队。负责具体实施体验活动，收集体验数据和反馈信息。

-职责：

-按照体验活动计划和要求，认真组织实施体验活动，确保活动按照预定流程进行。

-在体验过程中，及时记录体验数据和业主反馈信息，包括服务过程中的问题、业主的意见和建议等。

-对体验过程中出现的突发情况进行及时处理和汇报，确保体验活动的安全和顺利进行。

3.体验活动监督小组

-组成：由公司内部审计人员和部分业主代表组成。负责监督体验活动的执行情况，确保体验活动的公正性和客观性。

-职责：

-对体验活动的全过程进行监督，检查体验活动是否按照计划和要求进行，有无违规操作或弄虚作假行为。

-审核体验活动收集的数据和反馈信息的真实性和可靠性，对存在疑问的数据进行核实。

-定期向公司管理层汇报体验活动监督情况，提出改进建议和意见。

三、体验活动类型与内容

1.业主角色模拟体验

-内容：安排员工扮演业主，从进入小区开始，模拟业主日常生活中的各种场景，如门禁出入、停车、报修、投诉处理等，亲身体验物业服务的各个环节。

-具体流程：

-准备阶段：体验活动策划小组确定模拟体验的场景和流程，为参与体验的员工提供详细的模拟指南，包括模拟角色的背景信息、需求和期望等。

-体验阶段：员工按照模拟指南，以业主的身份与物业公司各岗位人员进行互动，记录在体验过程中的感受、遇到的问题以及对服务的评价。

-反馈阶段：体验结束后，组织参与体验的员工进行交流分享，汇总体验过程中发现的问题和改进建议，形成书面报告提交给公司管理层。

2.业主陪同体验

-内容：邀请业主陪同员工一起参与物业服务活动，如设施设备巡检、小区环境清洁等，让员工在业主的直接参与下，了解业主对物业服务的关注点和期望。

-具体流程：

-邀请阶段：客服人员通过电话、短信或上门拜访等方式，邀请有意愿的业主参与陪同体验活动，并向业主介绍体验活动的内容、时间和注意事项。

-体验阶段：员工在业主的陪同下，按照既定的服务流程和标准进行服务活动，期间与业主保持沟通，了解业主的意见和建议。

-总结阶段：体验结束后，员工与业主进行交流，感谢业主的参与，并对业主提出的问题和建议进行记录整理。同时，对本次陪同体验活动进行总结评估，分析存在的问题和不足之处。

3.服务场景再现体验

-内容：选取日常物业服务中常见的问题或投诉案例，组织相关岗位员工进行场景再现，通过模拟问题发生和解决的过程，查找服务流程和沟通方式上的问题。

-具体流程：

-案例选取：由客服部门收集整理近期发生的典型问题或投诉案例，提交给体验活动策划小组进行筛选确定。

-场景排练：参与体验的员工根据案例内容，进行场景再现的排练，熟悉角色和流程。

-正式体验：组织相关部门员工观看场景再现体验，体验结束后，由参与体验的员工分享在模拟过程中的感受