物业客服投诉处理时限制度​.doc

物业客服投诉处理时限制度?

一、目的

为规范本物业公司客服投诉处理流程，确保业主投诉能够得到及时、有效的解决，提高业主满意度，特制定本制度。通过明确各环节的处理时限，加强内部协调与沟通，提升公司整体服务水平，塑造良好的企业形象。

二、适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司客服部门及所有涉及投诉处理的相关岗位和人员，包括但不限于客服专员、客服主管、维修人员、秩序维护人员等。

三、投诉分类及时限原则

1.投诉分类

-轻微投诉：指对物业服务中一般性问题的不满，如小区公共区域卫生清扫不及时、绿化养护不到位等，未对业主生活造成较大影响，且业主情绪相对平稳的投诉。

-中度投诉：涉及物业服务中较为重要的问题，如电梯故障影响正常使用、房屋质量问题导致室内小范围受损等，对业主生活产生一定困扰，业主有较为明显的不满情绪的投诉。

-重大投诉：指严重影响业主正常生活，涉及人身安全、重大财产损失或引起业主强烈不满，可能引发媒体关注、群体事件等严重后果的投诉，如小区发生盗窃事件、消防设施故障无法正常使用等。

2.时限原则

-轻微投诉：自接到投诉起，需在24小时内给予业主初步回复，处理完成时间不超过3个工作日。

-中度投诉：接到投诉后，应在1小时内与业主取得联系，了解具体情况，在24小时内给出详细的处理方案，并在5个工作日内完成处理。

-重大投诉：投诉受理后，客服人员应立即向客服主管及相关领导汇报，在15分钟内与业主取得联系，表明公司重视态度。公司需在2小时内成立专项处理小组，制定处理计划，并在1个工作日内将处理计划告知业主。处理完成时间根据实际情况确定，但最长不超过10个工作日，同时需定期向业主反馈处理进度。

四、投诉受理

1.受理渠道

-客服中心电话：客服中心设立24小时投诉热线，确保随时接收业主投诉。电话接听人员应热情、礼貌，详细记录投诉内容，包括业主姓名、房号、联系方式、投诉问题及具体诉求等信息。

-现场投诉：业主可直接到客服中心进行投诉，接待人员应引导业主至安静舒适的区域，耐心倾听业主诉求，做好记录，并向业主承诺处理时限。

-网络平台投诉：物业公司开通官方网站、微信公众号、业主APP等网络投诉渠道，安排专人负责定时查看和回复。对于网络投诉，应在1小时内进行初步响应，告知业主已收到投诉，正在处理中。

-其他渠道：如通过社区居委会、业委会转达的投诉，接收人员应及时记录相关信息，并在2小时内将投诉转至客服中心。

2.投诉记录

-无论通过何种渠道受理投诉，受理人员都需详细、准确地填写《投诉记录表》，记录内容应包括投诉日期、时间、投诉人信息、投诉问题描述、是否紧急、投诉来源等关键信息。

-对于复杂问题，受理人员应与业主进一步沟通，确保记录完整准确。同时，将投诉信息及时录入公司投诉管理系统，以便后续跟踪和统计分析。

五、投诉流转与分配

1.初步分类与判定

-客服受理人员在记录投诉后，根据投诉内容的性质和严重程度，按照投诉分类标准进行初步分类，并判定投诉处理的紧急程度。

-对于无法准确分类的投诉，应及时与客服主管沟通，共同确定投诉类别和处理优先级。

2.流转与分配流程

-轻微投诉：客服受理人员将《投诉记录表》直接分配至相关责任部门，如保洁部、绿化部等。责任部门负责人在接到投诉后，应在1小时内安排人员进行处理。

-中度投诉：客服受理人员将投诉信息上报客服主管，客服主管组织相关部门进行初步分析，确定责任主体，并在2小时内将投诉分配至责任部门。责任部门在接到投诉后，需在2小时内制定详细的处理方案，并反馈给客服主管。

-重大投诉：客服受理人员立即向客服主管及公司相关领导汇报，由公司领导牵头成立专项处理小组，成员包括客服部门、责任部门、法务部门等相关人员。专项处理小组在2小时内召开紧急会议，制定全面的处理计划，明确各部门职责和工作进度安排。

六、投诉处理过程跟踪

1.轻微投诉跟踪

-责任部门在接到轻微投诉后，应按照规定的处理时限进行处理。处理过程中，处理人员需将处理进展情况及时反馈给客服受理人员，客服受理人员负责在投诉管理系统中更新处理进度。

-客服主管应定期对轻微投诉的处理情况进行抽查，确保处理工作按时、按质完成。如发现处理进度滞后，应及时与责任部门沟通，协调解决问题。

2.中度投诉跟踪

-责任部门在制定处理方案后，应严格按照方案推进处理工作。客服主管负责对中度投诉的处理过程进行全程跟踪，每12小时与责任部门沟通一次处理进展情况，并及时在投诉管理系统中记录。