DB45_T 2649-2023 群众来访接待业务规范.docx

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45

广西壮族自治区地方标准

DB45/T2649—2023

群众来访接待业务规范

2023-04-28发布2023-06-30实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

I

DB45/T2649—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5工作纪律 2

6登记 2

7接谈 3

8受理办理 3

9特殊情况处理 7

10督查督办 8

11公开和评价 8

附录A（资料性）来访接谈相关表格模板 10

附录B（规范性）来访信息录入内容 18

附录C（资料性）转送告知书模板 19

附录D（资料性）不予受理告知书模板 22

附录E（资料性）行政处理程序告知书 27

附录F（资料性）信访事项实体性受理告知书模板 28

附录G（资料性）信访事项行政程序处理决定书模板 29

附录H（资料性）信访事项处理的回复模板 30

附录I（资料性）信访事项处理意见书模板 31

附录J（资料性）延期办理告知书模板 32

附录K（资料性）查询码告知书模板 33

参考文献 34

II

DB45/T2649—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由广西壮族自治区标准技术研究院提出。

本文件由中共广西壮族自治区委员会广西壮族自治区人民政府信访局归口并宣贯。

本文件起草单位：中共广西壮族自治区委员会广西壮族自治区人民政府信访局、广西壮族自治区标准技术研究院。

本文件主要起草人：黄伟勤、彭大胜、黄小果、莫佳琳、罗超雁、宁辉、李蔓、邓青松、洪影雯、李云、欧慧琳、莫青媛、王浩宇、许洁。

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1

群众来访接待业务规范

1范围

本文件规定了群众来访接待业务的基本原则、工作纪律、接待流程、特殊情况处理及督查督办等内容的要求。

本文件适用于广西壮族自治区行政区域内各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等接待群众来访的工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

来访

公民、法人或者其他组织采用走访形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，由有关机关、单位依规依法处理的活动。

3.2

来访人

采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。3.3

随访人

除来访代表以外的反映同一信访事项的其他来访人。

3.4

个体访

人数为5人以下的来访。

3.5

集体访

一批来访中，人数为5人（含）以上的来访。

4基本原则

接待群众来访工作应坚持以下原则：

——坚持党的全面领导；

——坚持以人民为中心；

——坚持落实信访工作责任；

——坚持依法按政策解决问题；

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2

——坚持源头治理化解矛盾；

——坚持引导来访人依法逐级走访；

——坚持树立正确导向；

——坚持高效规范共享。

5工作纪律

5.1坚守职业道德，挂牌上岗，仪容仪表端庄得体。

5.2面对来访群众应真诚友善，认真专注倾听群众诉求，做到语言表达清晰，语速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范，不应与来访人发生争执及冷落来访人。

5.3主动回避与办理人有直接或间接利害关系的来访事项。

5.4应保持廉洁自律，不利用职务、职权谋取不正当利益。

5.5应遵守机关保密的有关规定，做好日常监管和保密工作，杜绝发生篡改来访数据的现象。

6登记

6.1导访

6.1.1根据来访情况发放《个体访登记表》或《集体访登记表》，登记表样式参见附录A。

6.1.2应指导来访人按样表完整、详细填写来访信息。

6.1.3反映诉求宜本人来访，委托代理人来访的，应出具委托人的书面授权，并按委托人反映诉求进行登记处理。

6.1.4来访人携带他人身份证登记，反映相同信访事项的，应按实际到达登记窗口的来访人登记来访人数。

6.1.5应为表达有困难或行动不便的来访人提供帮助。

6.2信息录入

6.2.1对来访人提出的信访事项，应及时