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售后服务方案

XXX科技股份有限公司

20XX年XX月XX日

目录

TOC\h\z\u\t标题1,1,标题2,2,标题3,3一售后服务宗旨 3

二保修服务 3

三基本服务承诺 4

3.1售后服务阶段划分 5

3.2保修期间售后服务承诺 5

3.3售后服务承诺具体内容 5

3.4巡检服务的具体内容 6

四质量控制措施 7

4.1服务管控 7

4.2服务质量监督体系 8

4.3服务监督流程 8

4.4支撑服务体系 9

4.4.1维护支持体系 9

4.4.2维护支持体系文档 9

4.5客户关系管理系统 9

4.6服务水平质量及服务管理 10

4.6.1服务水平体系 10

4.6.2服务管理 11

4.6.3事件管理 13

4.6.4问题管理 14

4.6.5知识库管理 14

4.6.6服务记录管理 15

4.7安全及文明操作 15

4.7.1安全管理 15

4.7.2文明服务 15

4.7.3服务理念 15

五应急处理措施 16

六安全保密措施 17

6.1信息安全及保密措施 17

6.2信息安全监控制度 17

6.3用户信息安全管理制度 18

七培训计划 18

7.1培训目标 19

7.2培训的内容 19

7.3培训的时间 20

7.4使用的培训设施 20

7.5培训的材料和文件 20

售后服务宗旨

我们的服务目标是让客户满意。我们将不断地向客户提供会议系统知识和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

在产品安装集成过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决安装中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。

?系统完工后，我公司将负责系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。

?在竣工验收时，将向采购单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程竣工图及有关的技术档案资料。对于会议系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期，产品保修期的按产品的相关规定；对本工程提供壹年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。

保修服务

对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；系统维护阶段，对系统每三个月巡查一次；

当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。

进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。一般故障在1小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，4小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。

报修处理流程：

基本服务承诺

?对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

?在工程竣工后，为了更好的保护贵方的投资效益，我公司结合多年弱电工程服务经验对贵方做出以下几点承诺。?

售后服务阶段划分

保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。

保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。

保修期间售后服务承诺

我们承诺对该工程所涉及的我方采购的设备、系统和材料提供为期两年的免费保修服务。

本次设备购置及集成服务项目所有我方提供设备均由我们公司和设备生产厂家协同提供备件现场保修服务。我们公司和设备厂家负责对提供的设备进行维修来确保系统的稳定运行。视其具体损坏配件，作即时处理措施，而用户不需要付任何费用。（附注：无约定的外围设备、消耗品不列入保用范围）；

保修期内，所有的设备保修服务方式均由我公司承担两年全免费设备上门保修服务：工程验收日或开始投入使用时起一年内如设备发生任何非人为及自然灾害的损坏故障，本公司将以最快速度派员上门，中间产生的一切费用由我公司承担。项目验收后，前三