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1红星美凯龙
营业员培训《客户投诉处理技巧》
客诉处理流程及技巧客户赚钱
3处理客户投诉的技巧4其它需要注意的知识和细节客诉处理流程及技巧1客户投诉的原因分析2标准化客户投诉处理流程
客户离开的原因01服务太差03质量太差02产品太贵04客户投诉原因分析
客户为什么会投诉？1服务原因导致投诉2客户自身原因产生投诉3产品质量原因导致投诉4客户投诉原因分析
产品质量引起的投诉案例1日期2009年9月23日产品类别某品牌家具套房投诉类型产品质量问题案例主题产品质量问题，商户拖延不换处理技巧真诚的向客户道歉更换新商品给予一定的经济补偿
服务原因引起的投诉案例2日期2009年9月5日产品类别某品牌卫浴产品投诉类型服务 案例主题多次延期送货引起投诉处理技巧耐心倾听感同身受解决问题超越期待
客户自身原因引起的投诉案例3日期2009年9月24日产品类别某品牌四门衣柜投诉类型顾客自身原因案例主题超过退货期限，顾客要求退货处理技巧了解投诉本质解读顾客需求说明相关规定寻求解决途径
红星美凯龙标准化的客户投诉处理流程
消费者投诉处理登记表
受理投诉、接受投诉阶段01解释澄清阶段02提出方案阶段03跟踪回访阶段04处理流程05客诉处理流程
客诉处理流程01控制好自己的情绪并安抚顾客情绪02提高处理问题的时限性和效率03认真详细记录客户投诉相关内容04受理并接受投诉阶段05实事求是的判断客户投诉内容06注意对事件全过程进行仔细询问07判断处理此投诉的权限负责人08立即开始着手处理，首问负责制
客诉处理流程01不得与客户争辩或者一味找借口02换位思维，从客户的角度出发03不得在客户面前评价公司同事是非04解释澄清阶段05注意解释语言的语调06不得推卸责任07不得随意将问题转交其他同事08诚恳道歉，管理客户的期望
客诉处理流程及时将相关信息传递给后台部门提出方案阶段根据情况，提出权限内具体措施如果客户拒绝，坦诚自己能力权限向客户说明所需要时间及其原因
客诉处理流程注意跟进投诉处理的进程跟踪回访阶段及时将结果向投诉客户通报关心询问客户对处理的满意度明确处理时限要求
客诉处理流程什么样的投诉需要获得商场客服的配合？213顾客投诉直接到了商场的客服部门或楼层经理顾客投诉直接到了媒体和职能部门，投诉对象转变成红星美凯龙商场营业员和商户所没有能够处理的一些投诉案例
客诉处理流程0102030405营业员的四个处理流程不变联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查，得出结论处理流程品质问题或非品质问题参照前项
正确处理客户投诉的原则客户投诉处理的基本技巧日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧
01先处理情感、后处理事件03想方设法平息顾客的抱怨、02耐心倾听顾客的抱怨05迅速采取行动04站在顾客的立场上将心比心正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的基本技巧处理客户投诉的技巧从倾听开始认同客户的感受表示愿意提供帮助解决问题——为客户提供选择——诚实的想客户承诺——适当的给客户一些补偿
01客户是必须享受服务的03处理投诉的关键在于沟通02客户一定会抱怨05态度很重要04换位思考处理投诉我们需要有的观念：处理客户投诉的技巧
日常服务理念和心态训练观念技能关键技巧服务理念处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的技巧听察问断定与客户沟通的技巧
听察问断定边听，边记下客户反应的问题时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚适当的询问相关问题判断问题是不是出在我方和处理权限处理投诉，或者定下解决问题的时间礼貌的结束站立迎接顾客，问候，安抚情绪处理客户投诉的技巧
聽处理客户投诉的技巧01客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等听的内容02认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；听的要求
01察02表情03动作04眼神05神态06处理客户投诉的技巧
处理客户投诉的技巧問开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情
缺少专业知识，不能有效和客户沟通1缺少日常的心态训练，心态调节不好2允诺顾客自己做不到的事情和承诺3抱怨自己的品牌和上级领导4…………5处理客户投诉的大忌处理客户投诉的技巧
定金和订金消费者权益保护法红星美凯龙的相关政策和制度其它需要注意的知识和细节
01《担保法》具有法律依据效果，分为四类：订约定金。成约定金。解约定金。违约定金。定金02订金订金在法律上是不明确的，也是不规范的
订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。
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