管理沟通案例及管理沟通案例分析.pdf

一、事件发生的背景

根据工作安排，20**年10月12日，拟由青海省商务厅领

导带队一行5人到果洛州检查商务工作。因青海近期冷空气

来袭，果洛地区下大雪，开车去果洛路上路滑不安全，领导

决定坐飞机去果洛。当时离出发仅剩五天时间。

二、事件发生的情景

西宁-果洛往返的飞机每天1班，是东航运营的廉价航空，

每张票只有200元，所以票一直很抢手。等到领导定下来坐

飞机去果洛的时候，经济舱都卖完了，只有头等舱。因为经

济舱没有票，领导面临四个选择：①改乘汽车到果洛州，弊

端是路途有460多公里，且多为山路，山高路滑不安全因素

增多，容易发生安全事故；②买头等舱的票，弊端是根据差

旅费报销有关规定，按照职级待遇要求，我们只能报销经济

舱的票，头等舱是1200元，经济舱是200元，差价1000元只

能由个人承担；③等着别的旅客退票，弊端是退票是不确定

事件，根据过往经历，在飞机起飞前可能退1-2张，退5张的

可能性很小；④换时间去果洛检查工作，弊端是其它7个市

州已经检查完了，就剩果洛州了，如果换时间就会影响整个

工作进展情况。基于以上四种情况，领导也很为难，一时陷

入僵局。

三、事件的演变

开始我们只通过机票代售点关注退票情况，但苦等两天

无果。万般无奈时，我在万能的朋友圈发出关于订不到机票

的困惑，还自嘲的备注：“在线等，挺急的”。好心的朋友

们各种支招，其中一个朋友说，可以找东航西宁售票处去了

解相关情况。我觉得，这个可以试试。

10日下午16时，我来到东航西宁售票处：西宁市八一路

民航大厦7楼。到了7楼，找到东航售票直销点，把我的需求

向售票的小姑娘说了一下，小姑娘查了一下，说空余1张机

票。再协调，小姑娘也表示无能为力。我想找她们领导，但

是小姑娘表示她也是个打工的，不知道领导电话，根据当时

的情况，可能是怕领导知道她把领导电话随意给别人挨批评，

所以没有告诉我。找不到东航售票处领导，就没法反映我的

诉求。正在这时，有个朋友告诉我，通过接待方面的渠道，

找到了东航售票处赵副主任（女）的手机。

17:05，拨通了赵副主任的电话，简要说明我的身份和

来意后，赵表示今天在外面办事，让我11日上午9时到她办

公室，让我来的时候出具单位正式公函。我立即返回单位，

按照要求打好了2份公函，主要说清了我们买机票的诉求和

因公去果洛乘坐飞机的背景；同时，对东航这几年在青海市

场的运营情况百度掌握了部分内容。

11日上午8:40，我早早赶到东航西宁售票处等待赵。9

时整，赵来上班。到了办公室，亮明身份、出具公函，请赵

予以协助。赵说，5张有点太多了，她得去跟领导汇报。10

分钟以后，她说给东航西宁分公司魏总汇报了，正在想办法。

我跟她说明情况以后，她带我到魏总办公室，由我当面跟魏

总沟通。

四、事件的结果

见到魏总之后，我重点向魏总说了三个意思：

一是作为青海人，对东航一直怀有好感，玉树地震后，

考虑到高原机场飞行条件差、经济因素等原因，各大航空公

司不愿执飞西宁-玉树的航班，只有东航不畏风险开通航班，

西宁-玉树每天常态执飞三班，为玉树灾后恢复家园发挥

重要作用，我当时作为省商务厅到玉树抗震救灾人员，见证

了东航的义举；

二是随着青海1主8辅机场的构建，东航凭着在玉树航线

上积攒的口碑，一举占据了格尔木、德令哈、花土沟、果洛

等机场的主动权和运营权，在取得经济效益的同时不忘青海

人民，开通了多条廉价航线，使普通农牧民群众也能乘坐飞

机，大大方便了人民出行，在亲身实践中感受祖国发展的新

成就，增强获得感；

三是这次我们去果洛州检查商务工作很重要，时间也不

能更改，如果可以更改我就不这么麻烦来协调了；同时我知

道东航西宁售票处这几年获得了很多荣誉，为政府、部队公

务出行提供了很多便利，在省上厅局中口碑很好，希望这次

也能提供帮助，以后双方多沟通，争取商务厅乘坐有东航执

飞航班的公务机票都从东航西宁售票处购买。

魏总听了以后很高兴，说他会尽最大努力协调。23分钟

后，魏总说通过电话联系执飞12日西宁-果洛MU2307航班的

机长和乘务长，以及当前剩余票的情况，协调5张经济舱

的机票，祝我们旅途愉快。我对魏总和赵副主任表示感谢，

互留了联系方式。

12日，我陪同厅领导顺利到果洛州出差。

五、分析与评价

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信

息的准确传递达到与其他人建立