城市轨道交通客运服务 课件 项目五 城市轨道交通乘客事务处理.pptx

项目五城市轨道交通乘客事务处理

任务一客伤事件处理

客伤定义客伤事件处理轨道交通乘客人身伤亡，是指在列车（有轨电车）运输过程中或在地铁及有轨电车正线区间、有轨电车线路轨道两侧限界范围、站厅、站台、地铁及有轨电车拥有产权的通道、出入口等运营公司管理范围内出现的乘客人身伤亡事件，简称客伤。

客伤事件处理导致客伤的原因乘客自身原因在城市轨道交通设施设备正常运行情况下，由于乘客自身不注意，个人安全防范意识不足或其他个人因素造成的伤害，称为乘客自身原因产生的客伤事故。城市轨道交通企业方面原因因城市轨道交通设施设备故障或服务存在不足引起的乘客伤亡，称为城市轨道交通企业原因伤害。第三方侵权原因乘客在城市轨道交通范围内因非城市轨道交通的外部人员或设备原因导致的受伤，被称为第三方侵权原因伤害。自然灾害等不可抗力原因乘客在乘坐城市轨道交通过程中遇突发自然灾害等不可抗力因素导致的伤亡，称为城市轨道交通不可抗力原因伤害。

客伤处理原则客伤事件处理1.以人为本原则现场处理要本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送往医院救治。在救治伤者时，要特别注意安全，包括工作人员的人身安全，伤者的安全，避免受到二次伤害。2.减小影响原则现场处理事故时，要注意疏散围观乘客，维持好现场秩序。涉及客伤事故影响运营的，须及时出清路线，尽快恢复运营，最大限度地减小事故对运营的影响。3.快速处置原则为保证客伤事故调查及后续处置，现场处理人员尽力收集和保存事故证据、挽留证人，以便更快更好地处理事故。

任务二乘客投诉处理

乘客投诉处理投诉的定义由于城市轨道交通服务质量或处理投诉本身没有达到乘客的期望，乘客向有关部门提出不满意的表示。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。

乘客投诉处理投诉的分类按投诉渠道分类：包括现场投诉（口头、意见簿）、书面投诉（意见箱、信件、邮件）、电话投诉（热线、投诉电话）和媒体网络投诉（微博、自媒体、媒体记者）。按投诉内容分类：投诉内容涵盖人员服务、设备设施、环境卫生、治安、政策等。各环节问题均可能引发不满，需针对性解决。按投诉性质分类：分为有责投诉（工作人员失误、设备保障不力）和无责投诉（不可抗力、乘客自身原因）。需区分性质，合理应对。

乘客投诉处理投诉的原因乘客自身原因企业服务原因（1）乘客对服务期望值过高；（2）乘客不了解或不熟悉相关规定；（3）乘客过分反应，以我为尊；（4）乘客心情不好，发泄不满。（1）设备设施故障影响出行；（2）工作人员业务能力不足，作业不规范；（3）工作人员工作效率低下或不作为；（4）工作人员态度冷漠、不友好；（5）工作人员疏忽，造成乘客利益损失。

乘客投诉处理投诉的处理原则1.首问责任制原则首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，乘客需求超出职责范围，需及时根据流程逐级上报。2.投诉无申辩原则在处理乘客投诉时，首先要向乘客表示歉意；处理过程中要关心乘客需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿、答非所问的行为。3.现场处理原则受理乘客投诉的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保现场处置的有效性。4.满意原则处理乘客投诉时，需迅速响应乘客需求，尽量满足乘客需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对处理结果不满意的投诉向上级反映。

乘客投诉处理5.及时原则乘客现场投诉必须及时处理，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置，应立即报告上级；相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。6.百分百回复原则对于各渠道受理的乘客投诉，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。7.投诉调查原则投诉调查遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任人没有受到严肃处理不放过。投诉的处理原则

乘客投诉处理投诉的处理技巧1.用心倾听仔细倾听乘客信息，不打断，站在乘客角度考虑，关注身体语言，避免批判性意见，让乘客感受重视。2.了解乘客投诉心理期望乘客期望问题被认真对待、得到道歉尊重、相关人员受惩戒、获得赔偿补偿，需针对性满足。3.真心诚意道歉道歉要真挚诚恳，语言礼貌得体，如“给您出行造成困扰，我向您道歉”，避免敷衍。4.解决乘客问题掌握问题重点，考虑企业政策和权限范围，提出合理方案，与乘客协商，快速执行。5.感谢乘客处理完问题后，向乘客表示感谢，如“感谢您的理解与支持”，提升乘客满意度。