移动互联网应用多维度体验质量评测规范编制说明.pdf

一、工作简况

（一）任务来源

根据2022年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，

持续深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发

展的能力。为响应市场需求，需要制定完善的移动互联网应用多维

度体验质量评测规范，对产品进行管理，满足市场质量提升需要。

依据《中华人民共和国标准化法》，以及《团体标准管理规定》相关

规定，中国中小商业企业协会决定立项并联合杭州友声科技股份有

限公司等相关单位共同制定《移动互联网应用多维度体验质量评测

规范》团体标准。于2023年3月3日，中国中小商业企业协会发布

了《移动互联网应用多维度体验质量评测规范》团体标准立项通

知，正式立项。

（二）编制背景及目的

近几年来，随着5G网络的发展与普及，各类智能终端与移动互

联网应用正在进行新一轮的升级，用户对移动互联网产品的质量与

体验要求也越来越高。伴随着移动通信网与互联网的融合发展，企

业也向信息服务、流量经营方向转型，移动互联网应用产业取得了

巨大发展。如何在新一轮数字化变革中获得竞争优势，不断促进业

务增长，用户体验则成为所有移动互联网应用开发商和服务商重点

关注的问题。

与传统互联网的网站和应用不同，由于移动互联网应用的用户

体验会受到核心产品、系统状况、网络环境、以及用户主观感受等

多个层面的影响，因此应用开发商和服务商对用户体验的优化与提

升也将面临新的挑战。

用户体验质量（QoE,QualityofExperience）从狭义上来说是

和业务质量密切相关的、用户可感知到的产品质量，从广义上来

讲，用户体验质量还包括品牌、资费、服务等各个方面。狭义的用

户体验质量源于服务质量，其主要指标包括网络时延、丢包率、吞

吐率、抖动、误码率等指标，完全忽略了用户主观感知指标。产品

体验质量评价的研究也仍停留在QoS络性能、服务质量等）和主观

因素（用户期望、使用经验等）。传统研究主要侧重于监测网络性能

或服务质量（QoS,QualityofService）等客观因素，已无法满足

多样性、个性化的产品用户体验要求。

随着移动互联网、OTT企业和社交网络的发展，结合当前各行

各业数字化转型战略，移动互联网应用多维度体验质量被公认为是

各企业构建差异化优势的关键。在向“以用户为中心”的运营转型

过程中，如何从端到端、全流程闭环管理用户体验问题，全渠道提

升用户体验、保障客户体验、管理用户接触点等，日益成为行业研

究热点。未来，针对移动互联网应用产品和服务的体验质量评价，

不能仅仅停留在简单的KPI-KQI-QoE的映射模型上，应该更多从用

户感知出发，采用复杂系统综合评价方法来构建移动互联网应用多

维度体验质量评测模型。

移动互联网应用多维度体验特殊和监测手段多种多样，分别适

用于产品生命周期中的不同阶段，并且可以作为相互的补充。只有

通过从不同手段持续不断地进行测试和监测，采集监测数据样本，

建立行业基线和数据基准，并进行深度的数据挖掘和分析，才能为

不断进行体验质量优化提供及时有效的参考数据。

编制起草组结合信息技术建设实践，现基于对GB/T35281

《信息安全技术移动互联网应用服务器安全技术要求》、CY/T183.3

《有声读物第3部分：质量要求与评测》、YD/T2587《移动互联网

应用商店安全防护要求》、YD/T2960《移动互联网术语》、YD/T

3474《移动互联网应用程序安全加固能力评估要求与测试方法》、

YD/T3596《移动互联网环境下个人数据共享评估和测试方法》相

关标准的延伸补充，制定《移动互联网应用多维度体验质量评测方

法》团体标准能更准确有效的支持体验质量管理。

（三）编制过程

1、项目立项阶段

目前在新技术的不断推动下，传统的APP界面交互和单一的渠

道服务，已经无法满足5G用户的需求，视频交互、云端服务、智能

业务、多端互动等多场景，线上+线下多渠道的交叉体验正在成为新

的趋势，取得了一定的成效，但是仍有不足之处，由于影响因素众

多，技术组织成立门槛和技术水平不高，缺乏相应的行业准入标准

和强制要求。通过制定移动互联网应用多维度体验质量评测方法标

准，针对不同因素，采用有效的体验测评技术，能及时发现体验问

题，规范移动互联网应用多维度体验质量的方法及流程、提高移动

互联网应用多维度体验质量与水平均具有重要意义。

随着市场对于服务质量的重视程度不断要求，《移动互