NPS实例分析与软件操作教程.docx

一、NPS基础概念

NPS(NetPromoterScore，净推荐值)是一种衡量客户忠诚度的指标，计算公式为：NPS值=推荐者%-贬损者%

评分标准：0-6分：贬损者；7-8分：被动者；9-10分：推荐者

评价标准：

-大于0：基本合格

-大于50%：优秀表现

-目前没有固定标准，但50%以上通常被认为是理想结果

二、SPSSAU操作步骤

1.数据准备

在SPSSAU(在线SPSS)中，NPS数据可以按以下格式录入：

2.操作流程

登录SPSSAU(网页SPSS)平台

上传或输入您的NPS评分数据

选择【问卷研究】→【NPS分析】

将NPS评分变量拖拽到右侧分析框

如需保存用户类别(贬损者/被动者/推荐者)用于后续分析，勾选保存类别选项

点击开始分析按钮

3.结果解读

SPSSAU会输出两类表格：

各分数段占比表：显示0-10分每个分数的占比百分比或频数

2.类型占比及NPS值表：展示三类用户占比和计算的NPS值，并配有可视化图形

三、实例分析

案例1：图片处理APP用户忠诚度分析

某图片处理APP收集了232位用户(男女各116人)的NPS数据，在SPSSAU中分析得到：

解读：

-女性用户的推荐者占比(66.38%)明显高于男性(39.66%)

-女性NPS值52.59%超过50%，表明女性用户忠诚度优秀-男性NPS值25%，虽为正数但提升空间较大

案例2：智能门锁品牌忠诚度分析

某智能门锁企业收集100位用户的NPS数据，分析发现：-推荐者占比：60%-贬损者占比：15%-NPS值=60%-15%=45%

结论：该品牌NPS值为45%，表现良好但尚未达到优秀水平(50%+)，建议进一步分析贬损者不满原因。

四、进阶应用

多次数据对比：在SPSSAU中可分析多次NPS调查数据，观察忠诚度变化趋势

交叉分析：利用保存类别功能，将用户类别与其他变量(如性别、年龄)进行交叉分析

原因挖掘：结合开放式问题回答，量化分析顾客忠诚或不满的具体原因

五、注意事项

确保数据为0-10分的整数

样本量建议不少于100份

可结合其他满意度指标进行综合分析

不同行业NPS基准值可能不同，需结合行业特点解读

通过SPSSAU(在线SPSS分析软件)的NPS分析功能，企业可以快速、准确地评估客户忠诚度，为产品改进和营销策略提供数据支持。