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高铁乘务人员综合素质的提升路径

吕璐

（中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段内蒙古·包头014010）

摘要近年来，高铁发展迅速，逐渐成为人们出行的重要选择。但是高铁发展迅速的同时，人们对高铁乘务人员的

满意程度却逐渐降低，这会影响人们对高铁交通的整体印象。基于此，文章分析了当前高铁乘务人员应该具备的素

质，并探究提升高铁乘务人员综合素质的途径，旨在提升旅客的满意度，推动高铁行业快速发展。

关键词高铁乘务人员综合素质提升路径

F530.9A

中图分类号：文献标识码：

0引员感觉到新颖，进而激发乘务人员的学习兴趣，让乘务人员在

乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员培训过程中提升自己，感受到学习的乐趣。培训教师通过采取

素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。在日益激形式多样的教学方法，渐渐引导乘务人员理解所参与培训项目

烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成为提高高铁服务水的内涵以及重要性，实现“要我学”到“我要学”的华丽转变。

平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。2.2加强健康指标检查

1高铁乘务人员应具备的素质“身体是革命的本钱。”一切活动的开展都需要健康的身

1.1良好的服务态度体做保障。因此，高铁企业应重视乘务人员的身体素质情况，

服务态度就是乘务人员对旅客的行为倾向和情感倾向，招聘的时候可以将其作为招聘的一个方面。同时要加强健康

职业色彩较为浓厚。乘务人员的服务态度代表着高铁企业的指标检查，其中不仅要关注乘务人员的身体健康，也要关注乘

形象。因此，乘务人员端正服务态度，应用良好的服务态度对务人员的心理健康。高铁乘务人员长期面对超负荷工作，需

待乘客很重要。良好的服务态度主要体现在以下几个方面：要健康的心理和强健的体魄。作为铁路用人部门必须要做好

一是对待旅客热情耐心。乘务员在与旅客服务的过程中，新入职员工和在岗员工健康检查的组织工作，对于新入职的

不管服务工作多么繁忙和琐碎，都要真诚热情地对待客人；员工，应该对身体健康状况进行检查，及时发现和解决健康问

二是真诚微笑。善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通题，从源头上切断不健康投入高负荷工作而造成严重后果的

的美好桥梁，也是乘务员友好诚恳态度的外化表现，乘务人员隐患，积极组织员工做好入职体检和心理测试。对于在岗的

要经常微笑；乘务人员，应定期开展健康检查，避免出现带病上岗的情况，

三是主动周到的服务。乘务员在做好本职工作的基础上，对乘务人员负责，同时对高铁乘客负责。

结合旅客的心理需求，积极、主动地提供各种优质服务。2.3加强理论学习

1.2沉着冷静的心理素质乘务人员自己要加强理论知识学习，学会自省。一是道

高铁运行过程中，难免会出现列车长时间晚点、空调故障、德修养要加强理论学习。乘务人员在闲暇时间，可以多看一

牵引动力设备故障、车厢卫生、旅客突发疾病、临时停车等特殊些关于服务的书籍，不断提升自身的服务意识和服务能力；二，

问题和紧急情况，导致旅客由于情绪焦急，出现冲动的不良情要学会自省，乘务人员应该时常反省自身行为，发现自身的不

绪，甚至说出、做出较为出格的事情，此时就需要乘务人员具有足并及时改正，做到全心全意为人们服务。

良好的涵养，首先要稳定自身情绪，然后按照列车相关制度，安2.4关心、改善乘务员的生活、工作条件

抚旅客，以沉着冷静的心态来面对旅客，心平气和地