行政员工服务规范培训制度​.doc

行政员工服务规范培训制度?

行政员工服务规范培训制度

一、总则

1.目的：为提升本高端宾馆行政员工的服务水平，规范服务行为，确保为顾客提供优质、高效、专业的服务，特制定本培训制度。通过系统的培训，使行政员工能够全面掌握服务规范，增强服务意识，塑造良好的宾馆形象，提升宾馆在市场中的竞争力。

2.适用范围：本制度适用于本高端宾馆内所有行政岗位的员工，包括但不限于前台接待、客房服务行政支持人员、餐饮服务行政协调人员、后勤保障行政人员等。

3.培训目标：

-帮助行政员工深刻理解服务理念，树立以顾客为中心的服务意识。

-使行政员工熟练掌握各类服务规范和流程，确保服务工作的标准化和规范化。

-提升行政员工的沟通技巧、问题解决能力和团队协作能力，提高顾客满意度。

-培养行政员工的职业素养，打造一支形象良好、专业素质高的行政服务团队。

二、培训内容

1.服务意识培训：

-顾客至上理念：深入讲解顾客对于宾馆生存和发展的重要性，通过实际案例分析，让行政员工明白满足顾客需求、超越顾客期望是宾馆服务的核心目标。例如，分享一些因优质服务获得顾客高度赞誉并为宾馆带来长期效益的案例，以及因忽视顾客需求导致顾客流失的反面案例。

-服务热情与态度：教导行政员工如何保持积极主动的服务态度，用热情、真诚的态度迎接每一位顾客。培训内容包括面部表情管理（微笑服务的重要性及如何展现自然真诚的微笑）、肢体语言运用（正确的站姿、坐姿、走姿以及手势的规范）、语音语调控制（温和、亲切、专业的说话方式）等。

-职业责任感：强调行政员工在服务过程中的责任，明确每个岗位的工作任务和对整体服务质量的影响。培养员工对工作的敬业精神和责任心，让员工认识到自己的每一个行为都代表着宾馆的形象。

2.服务礼仪培训：

-仪表仪态：制定详细的仪表仪态规范，包括着装要求（不同岗位的制服穿着规范，如颜色、款式、整洁度等）、发型妆容（男士发型整洁利落，女士发型文雅大方，淡妆上岗等）、个人卫生（保持身体清洁、口气清新等）。通过现场示范、图片展示和实际操作练习，让员工掌握正确的仪表仪态标准。

-接待礼仪：教授行政员工在接待顾客时的礼仪规范，如迎接顾客的礼仪（主动上前迎接、使用礼貌用语、引导顾客就座或办理相关手续）、介绍宾馆设施和服务的礼仪（姿势、语言表达等）、送别顾客的礼仪（礼貌道别、提醒顾客携带好物品等）。通过角色扮演和模拟场景练习，让员工熟练掌握接待礼仪的各个环节。

-沟通礼仪：包括语言沟通礼仪（使用礼貌用语、避免使用不当词汇、注意语言的准确性和简洁性）和非语言沟通礼仪（眼神交流、倾听技巧、肢体语言的配合等）。培训过程中设置沟通场景模拟，让员工在实践中提高沟通礼仪水平。

3.服务流程培训：

-前台接待流程：详细讲解从顾客进入宾馆到办理入住、咨询服务、退房等一系列前台接待流程。包括如何快速准确地为顾客办理入住手续（登记信息、发放房卡等）、如何处理顾客的特殊需求和问题（如延迟退房、换房等）、如何提供准确的信息咨询服务（宾馆设施位置、周边旅游景点介绍等）以及退房手续的办理规范和注意事项。通过实际操作演练和流程模拟，让前台行政员工熟练掌握接待流程。

-客房服务行政支持流程：介绍客房服务行政支持人员在顾客入住前、入住期间和退房后的工作流程。如在顾客入住前协助客房部做好房间准备工作（检查房间设施设备是否完好、物品配备是否齐全等）；在顾客入住期间，及时响应顾客的需求，协调客房部提供相应的服务（如补充物品、维修服务等）；在顾客退房后，协助客房部进行房间检查和清理工作。培训过程中结合实际案例，让员工了解每个环节的工作重点和注意事项。

-餐饮服务行政协调流程：针对餐饮服务行政协调人员，培训内容包括餐厅预订流程（接受顾客电话或现场预订、记录预订信息、确认预订细节等）、餐饮服务过程中的协调工作（如与厨房沟通菜品供应情况、协调服务员为顾客提供优质服务等）以及处理顾客餐饮投诉的流程和方法。通过模拟餐饮服务场景，让员工熟悉协调工作的各个环节。

-后勤保障行政流程：讲解后勤保障行政人员在物资采购、设备维护、安全管理等方面的工作流程。如物资采购流程（需求申报、供应商选择、采购合同签订、物资验收等）、设备维护流程（日常巡检、故障报修、维修跟进等）、安全管理流程（消防安全检查、治安防范措施等）。通过实地参观和案例分析，让员工了解后勤保障工作的重要性和具体操作流程。

4.沟通技巧培训：

-有效倾听技巧：教导行政员工如何专注地倾听顾客的需求和意见，通过眼神交流、点头等方式给予顾客回应，确保理解顾客的意图。同时，培训员工如何运用提问技巧，进一步澄清顾客的需求，避免误解。