饭店服务心理（第四版）课件：饭店服务人员心理建设.pptx

饭店服务人员心理建设第一节心理挫折与心理疲劳管理第二节情绪管理第三节压力管理

第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略1.挫折的内涵挫折是指个体在从事有目的的活动时遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。

第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略2.挫折产生的原因（1）客观环境因素客观环境因素是指阻碍人们达到目标的外界条件，它可分为自然环境因素、社会环境因素和管理因素三方面。

第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略2.挫折产生的原因（2）个体主观因素导致挫折产生的个体主观因素，即内在原因，可以从个体生理因素与个体心理因素两方面来分析。

第一节心理挫折与心理疲劳管理一、心理挫折及应对策略3.提升挫折容忍力（1）调整目标或途径再尝试（2）坚持（3）升华（4）合理化利用

第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略1.疲劳的含义所谓疲劳，是指在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象。疲劳也是人的机体为了免遭损坏而产生的一种自然的保护反应。

第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略一般来说，可以将疲劳分为生理疲劳和心理疲劳两种。（1）生理疲劳工作疲劳表现在生理方面叫作生理疲劳。由于人们从事工作的性质不同，生理疲劳可以分为体力疲劳和脑力疲劳。（2）心理疲劳工作疲劳表现在心理方面叫作心理疲劳，一般是指注意力不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和行动吃力，更主要的是情绪浮躁、厌烦、忧虑、倦怠、无聊等现象。

第一节心理挫折与心理疲劳管理二、心理疲劳及应对策略（1）合理安排休息（2）改变工作条件和工作环境（3）丰富工作内容要消除人的疲劳，就需要适当休息。在工作期间，适当安排工间操或休息可减少单调感，消除疲劳。丰富工作内容是减少单调感、厌烦感，调动员工积极性重要方法。（4）进行自我心理训练自我心理训练有消除疲劳、强身健体、提高工效的作用。2.消除疲劳的措施

第二节情绪管理一、情绪状态及分类一般来说，人的一切心理活动都带有情绪色彩。情绪状态是指在一定的心理活动影响下，人在一定时间里表现出的某种情绪。根据强度、持续时间不同，情绪状态可分为心境、激情和应激。

第二节情绪管理一、情绪状态及分类1.心境心境是一种微弱、弥散和持久的情绪，也就是心情。心境的好坏，常常是由某个具体而直接的原因造成的，它所带来的愉快或不愉快会保持较长的时段，并且把这种情绪带入工作、学习和生活中，影响人的感知、思维和记忆。

第二节情绪管理一、情绪状态及分类2.激情激情是一种迅速强烈地爆发而时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等。激情是由对人具有重大意义的强烈刺激所引起，它往往发生于当事人的意料之外。

第二节情绪管理一、情绪状态及分类3.应激应激是人在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。在紧急状态下，如面对天灾人祸，人们迅速做出判断，在心理上处于高度紧张的应激状态是十分必要的。

第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法营造良好的情绪环境1（1）要创造一个令人心情愉快的工作环境（2）要构建饭店内部和谐的人际关系（3）丰富员工业余生活，创建积极健康的饭店文化

第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法保持良好的情绪状态2（1）要热爱生活、热爱工作（2）要学习正确处理人与人之间的关系（3）要善于控制自己的情绪（4）要有强健的体魄（5）要注重仪容仪表美

第二节情绪管理二、饭店服务人员情绪管理方法注意提高不良情绪调控能力3（1）紧张情绪的应对（2）消沉情绪的应对（3）愤怒情绪的应对（4）厌倦情绪的应对

第三节压力管理一、压力来源压力来源压力表现1.环境因素环境的不确定性会影响组织中员工的压力水平。2.组织因素组织内有许多因素能引起人们的压力感，包括工作要求、角色要求、人际关系、组织结构、组织生命周期等。3.个体因素（1）认知水平（2）态度（3）工作经验（4）社会支持

第三节压力管理二、压力的后果1.生理反应压力感出现初期，容易使人先产生生理反应，主要表现为新陈代谢出现紊乱，心率加快，血压升高、头痛，易发心脏病。

第三节压力管理二、压力的后果2.心理反应压力感的心理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。

第三节压力管理二、压力的后果3.行