保险公司客服人员形为规范.pptVIP

客户效劳人员通用标准?㈠?着装、仪表、仪容标准⒈客户效劳人员在工作时间内必须按照公司的着装要求统一着装，佩戴工作胸卡。⒉着装应保持清洁平整，不得着有破绽、污渍的服装上岗。⒊男员工应随时保持容貌清洁，不得蓄须，蓄发，不准理光头。发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领，应表达庄重大方的精神状态。⒋女员工应化淡妆上岗，不准化浓妆，不准喷浓烈的香水。⒌女员工工作时间内只限佩戴款式庄重大方的项链、戒指、手表饰品，饰品数量不能过多。⒍站姿要求：端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立，女士丁字步站立，不得前俯、斜靠、曲腿、点脚。⒎坐姿要求：坐式稳实，身体略向前倾，女士需双脚并拢，稍侧向左方或右方。不准卧坐在椅子深部或趴于桌面，不准翘二郎腿。处理业务需移动椅子时，须保持重心稳定，仪态大方，不能有大力蹬地或拉身动作。⒏走姿要求：步伐均匀稳健，两臂自然摆动，目视前方，职场内步伐不易过快。⒐蹲姿要求：保持上身端正，两腿并拢或上下交错，轻蹲轻起。⒑接听时，上身保持平直，手举话筒贴近耳朵，语速平缓清晰，不得肩托话筒或双手握持话筒等不标准形象。

客户效劳人员通用标准?

客户效劳人员效劳标准㈠接听效劳标准⒈铃响3声内相关人员应保证接通。通话中要语气温和，语速适中，时刻保持热情的效劳态度，及时、主动地为客户效劳。⒉掌握扎实的专业知识，准确了解来电原因和客户诉求，迅速判断客户需求，在职责允许范围内迅速解决处理来电事宜。⒊紧急事件或特殊情况及时向主管和上级领导汇报。⒋严格遵守总公司各项管理规定和业务流程。

客户效劳人员效劳标准柜面效劳标准⒈客户走到距柜台2米处时，接待人员应主动起立，以标准站姿方式，主动招呼客户。为客人办理完结手续后，主动站立，并使用标准送行语。⒉根据不同类型案件对单证的要求，认真检查客户提交的材料。如客户提供的材料不齐全或有错误时应以书面形式准确告知客户需补充的材料及材料的正确获取方法，防止客户屡次往返。⒊索赔材料的审核应准确高效，向客户询问语言应简捷明了。⒋效劳态度亲切和蔼。不开有辱客户人格的玩笑，不做有辱客户人格的比喻。⒌耐心、准确、专业地解释客户的咨询和质疑，执行首问负责制。⒍根据案情及效劳承诺，主动告知客户预计理赔时间。⒎当案件因特殊原因不能按约定时间赔付的，应提前与客户联系，说明原因，取得客户谅解。

客户效劳人员效劳标准

客户效劳人员效劳标准投诉效劳标准投诉是指客户在接触公司产品、效劳、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。各级公司须建立客户投诉处理机制，指定客户投诉处理人员，其标准包括：⒈柜台接待投诉客户的，当客户走到距接待柜台2米处时，接报案人员应主动起立，以标准站姿方式，主动招呼客户；当了解客人来意后，应立即引至会客室，防止对其他客户造成负面影响。客人离开时，要送出公司，并使用标准送行语。⒉投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，倾听客户诉求。其次应重视客户投诉内容，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满态。态度保持热情主动，最大限度地防止矛盾激化和投诉升级。⒊在处理投诉过程中应及时向相关人员了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证不违反条款规定、相关法律法规及行业规定。⒋对于由保监局及行业协会受理的投诉案件，各机构必须高度重视，积极协调处理，并应在规定工作日内向保监局或行业协会反响案件详情，说明投诉形成原因。⒌机构受理投诉的，投诉受理人员告知客户投诉的处理部门、投诉内容等情况。⒍针对投诉处理结果，实属需各机构进行改善或改进的，各相关责任部门须及时提出整改措施并落实，形成相关书面记录备查。⒎各级公司各岗位人员都有义务协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

⒋结束语请问还有什么可以帮您？

⒈业务办理您好，请问需要办理什么业务？您请坐。我帮您审核一下您的材料，好吗？对不起，您的这个材料不对，按照标准，这个点应该是……对不起，您的材料中还缺少……。这个材料应该这样获得……。还得劳驾您再跑一趟，如果您有不明白的地方可随时和我联系，免得耽误您的时间。

回访人：您好，请问：是***先生/小姐〔女士〕吗？答复①：我就是——转下一问题。答复②：你打错了。——转结束语不好意思，打搅了，再见。回访人：结束语好的，如果您在办理索赔时，有什么问题可以继续和我联系。打搅了，再见。

您好，请问有什么可以帮到您？请问先生/小姐您贵姓？请问您的报案号是多少？先与您核实案件的相关信息。请问您与被保人是什么关系？请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决问题的。对不起，或许是我们未解释清楚，令您误解了。对不起，请您再说一遍好吗？您希