接访培训课件.ppt

接访培训课件尊敬的各位同事，欢迎参加本次接访培训课程。信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁，是维护社会稳定的关键环节。作为信访一线工作人员，我们肩负着为群众解决问题、传递民意的重要职责。本次培训将全面介绍信访接访岗位的使命与职责，分析当前信访形势背景，并提供实用的工作技能和方法。希望通过系统学习，能够提升大家的业务能力和服务水平，更好地为人民群众服务。

信访工作意义连接党政与群众的桥梁信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利的重要渠道，能够直接收集社情民意，反映群众关切社会矛盾的稳压阀通过及时受理和处理群众诉求，化解矛盾纠纷，预防和减少社会冲突，维护社会稳定权益保障的重要途径为群众提供依法表达诉求、维护自身合法权益的畅通渠道，是社会公平正义的重要保障信访工作是国家治理体系的重要组成部分，通过畅通民意反映渠道，促进政府决策科学化、民主化。同时，信访工作是社会治理的晴雨表，能够及时反映社会矛盾和问题，为党委政府科学决策提供参考依据。

接访工作定位群众诉求第一窗口接访工作是群众表达诉求的首要渠道，是信访工作的门面和第一印象。接访人员的态度和能力直接影响群众对政府工作的评价和信任度。沟通桥梁接访工作架起了党政机关与人民群众之间的沟通桥梁，既要向上传递群众的合理诉求，也要向下解释政策法规，做好双向沟通工作。问题解决平台接访工作不仅仅是接收诉求，更是解决问题的重要平台。通过专业化的服务，帮助群众解决实际困难，提高群众满意度。

信访接访工作职责受理登记接收群众来访，详细记录诉求内容，确保信息准确完整分析转办根据诉求性质进行分类，按程序转交相关部门处理跟踪督办监督办理进度，催促相关部门及时处理反馈归档向来访者反馈处理结果，整理归档相关材料信访接访工作是一个系统性的闭环流程，要求工作人员严格遵守工作规范和程序。在接访过程中，工作人员需要做好解释说明工作，引导群众依法理性表达诉求，防止矛盾激化。同时，还需要做好协调联络，确保各环节顺畅衔接。

相关法律法规梳理（一）《信访条例》基本框架规定了信访的基本定义、受理范围和工作原则信访事项办理规定明确了办理程序、时限要求和责任划分3信访秩序规范规定了信访行为规范和责任追究制度《信访条例》是信访工作的基本法规，明确了信访工作的法律地位和基本程序。条例规定，信访工作坚持属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，各级机关应当畅通信访渠道，依法及时处理信访事项。条例还对信访事项的受理范围、办理程序和时限作出了明确规定。对于不属于本机关职责范围内的信访事项，应当自收到之日起5个工作日内转送有权处理的机关，并告知信访人。信访事项应当自受理之日起60日内办结，特殊情况可适当延长。

相关法律法规梳理（二）法规名称主要内容实施时间《信访工作责任制实施办法》明确各级领导和部门信访责任2019年修订《关于进一步加强和改进信访工作的意见》提出信访工作新要求和措施2022年《信访事项复查复核办法》规范复查复核程序和标准2020年修订《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》明确涉法涉诉信访分类处理2018年党内法规对信访工作也提出了明确要求，强调了领导干部接访下访的责任。各级党委和政府应当建立健全信访工作领导责任制，党政主要负责人是信访工作第一责任人，分管领导是直接责任人。

政策解读与时代要求坚持党的领导强化党对信访工作的全面领导，落实责任制以人民为中心把群众满意作为信访工作的根本标准依法依规推进信访工作法治化，规范信访秩序源头治理加强源头预防，减少信访增量新时期信访工作的指导思想是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，坚持系统观念，推进信访工作制度改革和能力建设，构建信访工作新格局。

信访业务流程总览接待登记接待来访群众，登记基本信息和诉求内容受理分类对信访事项进行分类，明确受理或不予受理转办交办将信访事项转交至有权处理的部门或责任单位督查督办跟踪了解办理进度，督促按时办结答复反馈将办理结果答复信访人，做好解释工作归档评估整理归档信访资料，评估办理质量信访业务流程是一个完整的闭环系统，每个环节都有明确的时限要求和责任主体。接访登记是流程的起点，要求信息准确、内容完整；受理分类是关键环节，直接影响后续处理的质效；转办交办要明确责任单位和办理要求；督查督办是保障环节，确保事项及时办理；答复反馈是流程的终点，也是群众满意度的直接体现。

前台接访的基本要求仪容仪表着装整洁，佩戴工作证精神饱满，面带微笑举止端庄，语言规范保持良好的精神状态接待礼仪主动问候，礼貌用语耐心倾听，不打断平等尊重，不歧视用语规范，避免专业术语工作纪律遵守工作时间，不迟到早退保持工作区域整洁严格执行工作流程不擅离职守，不推诿扯皮前台接访是信访工作的窗口和门面，直接影响群众