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药品质量投诉培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪种情况不属于药品质量投诉的范畴（）

A.药品内发现异物

B.药品包装破损

C.药品说明书字迹模糊

D.药品价格过高

2.当接到药品质量投诉时，首先应该做的是（）

A.直接拒绝投诉者

B.详细记录投诉信息

C.立刻向领导汇报

D.与投诉者争论是非

3.《药品管理法》规定，药品质量不符合国家药品标准的为（）

A.假药

B.劣药

C.不合格药品

D.残次药品

4.对于药品质量投诉的处理，一般应在（）个工作日内反馈处理结果。

A.3

B.5

C.7

D.10

5.以下哪种药品包装问题可能影响药品质量（）

A.包装上生产日期打印不清晰

B.包装颜色与以往略有差异

C.包装上有轻微划痕

D.包装上药品名称有一个错别字

6.当投诉者对药品质量投诉处理结果不满意时，我们应该（）

A.不再理会投诉者

B.解释说明处理结果的合理性

C.指责投诉者无理取闹

D.直接让投诉者去法院起诉

7.药品质量投诉记录应保存（）年。

A.1

B.2

C.3

D.5

8.下列关于药品质量投诉处理流程，正确的是（）

A.受理投诉-调查核实-处理反馈-总结改进

B.调查核实-受理投诉-处理反馈-总结改进

C.受理投诉-处理反馈-调查核实-总结改进

D.处理反馈-受理投诉-调查核实-总结改进

9.如果在投诉处理过程中发现药品存在严重质量问题，应该（）

A.继续销售该药品

B.立即停止销售该药品，并通知相关部门

C.隐瞒问题，不做处理

D.只对投诉者进行赔偿，不采取其他措施

10.药品质量投诉调查过程中，不应该采取的措施是（）

A.查看药品的进货记录

B.对药品进行抽样检验

C.直接认定投诉者是无理取闹

D.与生产厂家联系了解情况

11.对于药品外观质量的投诉，以下说法正确的是（）

A.药品外观稍有瑕疵不影响质量，可以忽略投诉

B.只要投诉药品外观问题，就应直接认定药品质量有问题

C.应仔细检查药品外观问题是否可能影响药品内在质量

D.药品外观问题与药品质量无关，无需处理

12.药品质量投诉处理人员应具备的基本素质不包括（）

A.良好的沟通能力

B.专业的药品知识

C.急躁的性格

D.耐心和责任心

13.当接到大量相同药品质量投诉时，应该（）

A.按照单个投诉处理方式逐一处理

B.对投诉进行分类汇总，统一调查处理

C.只处理其中一部分投诉

D.等待投诉者自行解决

14.《药品经营质量管理规范》（GSP）中对药品质量投诉处理有明确要求，企业应建立（）

A.药品质量投诉档案

B.药品销售档案

C.药品采购档案

D.药品运输档案

15.以下哪种药品气味异常可能提示质量问题（）

A.药品打开后有轻微的正常药味

B.药品有刺鼻、腐臭等异味

C.药品气味比说明书描述的略淡

D.药品气味与以往批次略有不同

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.药品质量投诉的来源可能有（）

A.患者

B.医疗机构

C.药品经营企业

D.药品监管部门

2.药品质量投诉调查需要收集的信息包括（）

A.投诉者基本信息

B.药品名称、规格、批号

C.药品购买时间、地点

D.投诉的具体内容和症状

3.处理药品质量投诉时，与投诉者沟通的技巧有（）

A.认真倾听投诉者的诉求

B.保持冷静和礼貌

C.对投诉者表示理解和同情

D.承诺一定会满足投诉者的所有要求

4.药品质量问题可能表现为（）

A.药品疗效不佳

B.药品变质、发霉

C.药品剂量不准确

D.药品包装材料不合格

5.以下属于药品质量投诉处理原则的是（）

A.及时原则

B.公正原则

C.保密原则

D.以企业利益为重原则

6.对于药品质量投诉处理结果的反馈方式可以有（）

A.电话反馈

B.书面反馈

C.当面反馈

D.邮件反馈

7.在药品质量投诉调查中，对药品进行检验的机构可以是（）

A.企业内部质检部门

B.具有资质的第三方检验机构

C.药品监管部门指定的检验机构

D.医疗机构的检验科室

8.药品质量投诉处理过程中，可能涉及的部门有（）

A.质量管理部门

B.采购部门

C.销售部门

D.客服部门

9.为了减少药品质量投诉，企业可以采取的措施有（）

A.加强药品采购管理

B.严格药品验收和储存条件

C.定期对员工进行药品质量培训

D.不重视投诉，认为是个别现象

10.药品质量投诉记录应包含的