医美机构服务标准.pptVIP

;;;;;;;;;;;顾客触点心理分析;;接待效劳的目的;顾客心理——观察;;;;;;;;咨询效劳的目的;顾客心理——观察;咨询引导

效劳人员：导医C

流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。〞

标准：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。;3、顾客信任托付落实——开单效劳;开单效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师收银前台导医D

效劳地点：咨询室;4、顾客体验的核心——治疗效劳;治疗效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师前台导医护理站人员医生

效劳地点：前台—护理站

常备物料：饮水机水杯〔100个〕袋装点心糖果抽纸1包;物品保管

物料：保管柜绒布联系手机袋

效劳人员：护士电脑班护士B

流程：护士B询问顾客是否保管—将顾客带到护理站—电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜—记录保管柜编号，让顾客登记姓名—护士B将顾客联系手机放入绒布联系手机袋，交给顾客/代顾客保管。;效劳人员：医生医助手术护士2个

效劳地点：手术更衣室手术室

常备物料：

1〕手术更衣室：一次性手术帽100个拖鞋10双一次性袜子100双挂衣架1个衣架20个皮筋100个鞋套机1个防静电鞋套100个

2〕病房：联系手机支架2个挂衣架1个眼罩1个手持镜1个全身镜1个纸巾1包袋装零食假设干饮水机1台备用水杯100个

;病房休息

效劳人员：护士C

物料：冰敷带

流程：1、为顾客冰敷

2、询问顾客空调温度，为其盖上被子

3、询问顾客是否需要喝水及订餐效劳

4、交还顾客随身财物;效劳人员：护士长激光医生助理护士C

效劳地点：护理站激光治疗室休息室

常备物料：1〕激光治疗室：托盘假设干眼罩10个一次性发套50个挂衣架1个手持镜2个鞋架1个自动鞋套机1个防静电鞋套100个

2〕休息室：联系手机支架2个挂衣架1个眼罩1个手持镜1个全身镜1个纸巾1包袋装零食假设干饮水机1台备用水杯100个

;术后整理

效劳人员：医助

地点：激光治疗室

流???：1、拿镜子给顾客观察即时效果

2、帮顾客整理头发—服装—交还联系手机

3、告知术后本卷须知及保养须知。;效劳人员：护士长激光医生助理护士C

效劳地点：护理站激光治疗室休息室

常备物料：麻药室：小推车1个麻药假设干小碗2个衣架1个皮筋100个头套20个托盘2个棉签100个绵柔纸巾1包垃圾桶1个美容床1张

注射室：小推车1个注射椅1个可调节椅子2个抽纸1包绵柔纸巾1包联系手机支架5个袋装点心假设干托盘5个手持镜1个棉签100个托盘1个垃圾桶1个;药品展示

效劳人员：医助

地点：注射室

流程：医生为顾客展示注射药品，确认药品为正品且密封完好。;服务地点;5、细节促成双赢——照相效劳;照相效劳的目的;顾客心理——观察;拍照

物料：相机皮筋黑色发箍衣架

效劳人员：护士C

流程：

1、护士B告知顾客拍照需求，将顾客引导到拍照室。

2、护士B通知护士C帮顾客拍照。

3、护士C帮顾客把头发扎好，带好发箍，为顾客拍照。

备注：如果顾客衣服较厚重，可帮顾客把外套脱下，挂衣架上。;拍照标准;6、善始善终的完美——送客效劳;送客效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师客服保安

效劳地点：前台大厅—顾客上车地点

物料：呼叫机;引导顾客到前台

效劳人员：护理站护士D

流程：护士长安排护士D送顾客到前台

备注：假设有重物，护士帮顾客拿起。;保安送客

效劳人员：保安

流程：保安将顾客送到院外30米左右，并问候：〞感谢您，期待您的下次到来！“

备注：假设顾客开车来，那么送顾客到私家车前—帮顾客开门；假设顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站。;效劳标准;标准站姿：

从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视〔而不是斜视〕，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：

1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

2、以一只脚为重心支撑