个性心理特征与民航服务.pptxVIP

第二章第二节个性心理特征与民航服务

有趣的颜色与旅客五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。热情的红色闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会令红色性格的旅客感到更为舒适。

细致的蓝色有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助?如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。

经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅客又腾地从座位上站了起来。我的?又悬到了嗓子口，不料眼前的景象却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。”我笑了，眼睛却湿湿的。古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾听”。权威的黄色

和平的绿色1我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。2我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他们会选择静静离开，不再回来。3五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现旅客背后更多的、真正的需求。4

问题1：你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？民航服务为什么要研究旅客的个性？问题2：

个性的含义一般来说，个性是指一个人的心理特征和品质的总和，而这些个体内部的心理特征和品质具体表现在两个方面：个性（人格）个性心理特征个性（心理）倾向性能力气质性格需要动机信念知识准备

个性的特点稳定性1独特性2倾向性3共同性4整体性5可变性6知识准备识记

个性心理特征1、含义：个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分2、构成：个性心理特征气质性格能力知识准备识记

一、气质差异与民航服务一、气质的含义气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度等稳定的动力特征。这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“秉性”“性情”等。识记

气质没有好坏之分,具有中性的特点。?气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。?不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。气质是人最稳定的心理特征。气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。识记0102二、气质的特点

重点气质的类型古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。

胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，久久不易得到平静；心境变化剧烈，具有明显的外倾性格，并且态度直率，不拐弯抹角，不善掩饰。胆汁质气质的类型

多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会