分析工具服务金三角.pdfVIP

“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先

生。他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它

是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、

服务人员三个因素组成。这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，

构成—个三角形。

“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功

——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；

一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场

需要，又有严格管理的服务组织。服务策略、服务人员和服务组织构

成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。

这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业

管理的基石。通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营

销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对

公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演

着营销者的角色。

服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部

营销、外部营销和互动营销互相整合。

服务金三角的内容关系

内部营销

内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来

激励员工。其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸

引并留住优秀员工。

互动营销

互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将

公司的服务提供给顾客的互动行为。服务人员与顾客产生良好、友善、

高质量的互动才是真正优良的服务。

外部营销

外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行

各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、

决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。

服务金三角应用

“服务金三角”的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如

果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套

完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；

一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，服务策

略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管

理要素。把这一思想用图形表现出来，就形“服务金三角”，用它简

单清晰的构图体现了服务企业最本质的特点。同时，反映了服务管理

最基本的内容。

“理念”，顾名思义就是企业经营管理的观念，我们也称之又指

导思想，它是属于思想和意抄的范畴。作为服务企业就必须准确地树

立自己的服务理念。在“服务金三角”中，把顾客作为“服务金三角”

的核心，这就说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。

作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着

想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益。

因此，充分满足顾客的需求，既是服务企业一切工作的出发点，

也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到企业经营

管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方

向和动力，才能最终达到目的。

[编辑]

服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

(一)服务策略

要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素在于企业必须制

定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以

细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合，这样就可以为

顾客提供满意的服务奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种‘产品’——也就是超过一种型式或水准的服务。对于经营者，

你必须选择或细分化出某一群顾客，再给于特定的服务，只有按照顾

客们的需要，并制订出一套服务策略并提供服务者，才能在顾客们的

心目中，拥有竞争上的优势。所谓细分化就是区分出具有相同特性消

费群体的过程，通过细分化可以设计并提供每个消费群体所需要的产

品和服务。”服务市场的细分化是企业实施各项营销策略的基本前提，

它是根据服务市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体服务

市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种特征的顾客群，以

便选择确定自己的目标市场。市场细分化是目标市场确立的客观基础