客户声音与项目管理.pptxVIP

客户声音分析与项目管理厦门TTE总经理室：赖炳和

目录一.客户声音分析二.六西格玛项目管理三.项目界定

一.客户声音（VOC）

何为客户声音(Voiceoftheconstomer)客户声音（VOC）是用来描述客户需求以及他们对你的产品认识。????

客户声音资料有助于组织确定提供什么样的产品和服务确定这些产品和服务的关键特征和规格确定对何处进行集中力量改进获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况确定客户满意度的关键驱动因素为什么客户声音非常关键?

SixSigma战略:识别客户重视的CTQ(CriticalToQuality:重要品质特性)，并执行其改善的Project。提供者(酒店)客户-温度适宜65-80℃的精品黑咖啡-员工快速反应机制-称心的陈列-优雅的商务环境-温度适宜的好咖啡-迅速的服务-有醒目的标识商务交流识别需求，缩小差异？例1)酒店客户的声音

例2)家电企业商家 -完善的售后服务实际-非常态情况下的售后质量有了售后的标准化流程为什么还不能满足客户需求呢？例3)TTETTE-我们该提供什么?FORD-客户需要是什么?

客户声音资料收集流程1.确定客户并决定需要了解什么.2.采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白3.分析数据生成用客户语言表达的需求表