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置换成本与品牌依恋：客户忠诚度的双重驱动力研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今高度竞争的市场环境下，客户忠诚已成为企业获取竞争优势、实现可持续发展的关键因素。研究显示，客户忠诚度每提高5%，企业利润可能增加25%-95%。忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的收入，还会通过口碑传播为企业吸引新客户，同时降低企业的营销成本。例如，苹果公司凭借其忠实的客户群体，即使在产品价格相对较高的情况下，依然保持着强劲的市场销售业绩和品牌影响力。

传统观点认为客户满意度是客户忠诚的关键指示器，即满意必然带来忠诚。然而，随着研究的深入，大量实践和研究表明，满意并不总能导致