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中医前台培训课件演讲人：日期:

目录CATALOGUE中医前台概述中医基础知识前台接待流程中医前台沟通技巧前台服务质量管理中医前台常见问题与解决方案

中医前台概述01PART

接待患者负责接待来诊的患者，做好患者信息登记和引导工作。沟通协调及时、准确地向医生传达患者信息，同时协调医生、患者和药房之间的沟通与联系。管理患者资料维护患者档案，确保患者信息的完整性和准确性。宣传中医知识向患者宣传中医养生、疾病预防等相关知识，提高患者自我保健意识。前台职责与重要性

前台与中医文化的结合形象塑造前台是中医机构形象的重要代表，应该通过着装、言谈举止等方面体现中医文化的内涵。文化传承特色服务前台可以承担起中医文化传承的责任，通过展示中医文化特色，增强患者对中医的信任感和认同感。前台可以结合中医特色，为患者提供如推拿、按摩、拔罐等特色服务，增加患者体验和满意度。123

前台在患者体验中的角色前台是患者进入中医机构的第一站，其服务态度、沟通能力、专业技能等直接影响到患者对整个机构的印象。接待患者患者在就诊过程中可能会遇到各种问题，前台需要耐心倾听、及时解决，确保患者能够顺利就诊。解决问题前台是患者反馈意见的重要渠道，应该认真收集患者意见，及时反馈给相关部门，以便不断完善服务流程和提高服务质量。反馈意见

中医基础知识02PART

中医基本理论阴阳五行阴阳是中医理论的基本范畴，五行是指木、火、土、金、水五种基本物质或能量。阴阳五行理论是中医认识人体生理病理的基础。脏腑经络脏腑是中医对人体内脏的总称，经络是运行气血、联络脏腑、沟通内外、贯穿上下的通路。脏腑经络理论是中医辨证施治的基础。气血津液气血是构成人体和维持人体生命活动的基本物质，津液是机体一切正常水液的总称。气血津液理论是中医诊断和治疗疾病的重要依据。

阴阳失调指阴阳消长失去平衡协调的病理状态，是中医病因学的重要概念。常见中医术语解释气虚指气不足或功能减退的病理状态，常表现为疲乏无力、气短懒言等症状。血瘀指血液运行不畅或停滞的病理状态，常表现为疼痛、肿胀、青紫等症状。

望诊通过观察患者的神态、色泽、形态等外在表现，了解病情的一种方法。闻诊通过听声音、嗅气味等方式，了解患者病情的诊断方法。问诊通过询问患者症状、病史等，了解病情的诊断方法。切诊包括脉诊和按诊，通过触摸患者的脉搏、腹部等部位，了解病情的诊断方法。中医诊断方法简介

前台接待流程03PART

面带微笑，热情问候患者，并询问是否有预约。详细记录患者的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。根据患者的预约情况，为其分配就诊号，并告知患者等候时间。为患者提供舒适的候诊环境，并告知患者等待期间可进行的活动，如阅读、听音乐等。患者接待与登记问候患者登记信息分配就诊号安排候诊

预约管理与安排预约挂号根据医生排班情况，为患者提供预约挂号服务，并详细告知患者预约时间、地点及注意事项。预约确认在预约时间前一天，通过电话、短信或微信等方式与患者确认预约情况，如有变动及时调整。预约变更如遇医生停诊或患者时间冲突等情况，及时为患者办理预约变更手续，并告知患者相关注意事项。预约统计定期统计预约情况，分析预约挂号数据，为医生排班和医院管理提供依据。

咨询解答耐心解答患者关于医疗、费用、报销等方面的咨询，为患者提供准确、清晰的信息。特殊情况处理遇到行动不便、病情紧急等特殊患者，及时给予特殊照顾和帮助，确保患者顺利就医。满意度调查在患者离开前，主动询问患者对医院和前台服务的满意度，收集患者意见和建议，以便不断改进服务质量。引导就医根据患者病情，为患者指引就诊科室和医生，并协助患者办理挂号、缴费等手续。患者咨询与引中医前台沟通技巧04PART

与患者的沟通技巧热情接待主动问候患者，微笑迎接，让患者感受到温暖和关怀晰表达用通俗易懂的语言解释中医理论和治疗方法，确保患者能够充分理解。倾听与理解耐心倾听患者的病情和需求，理解他们的担忧和期望，展示出同理心。保密原则严格保护患者的隐私，对敏感信息予以保密。

与医生的协作沟通准确传达及时、准确地传达患者的病情和需求，为医生提供详细的诊疗信息。协调配合协助医生进行诊疗工作，如安排患者候诊、准备治疗器械等。及时反馈关注患者治疗效果和反应，及时向医生反馈，以便调整治疗方案。尊重医生尊重医生的意见和决定，共同维护患者的利益。

处理患者投诉与建议耐心倾听认真倾听患者的投诉和建议，了解问题的核心和诉求。积极解决针对问题提出合理的解决方案，尽快解决患者的困扰。跟踪反馈对处理结果进行跟踪和反馈，确保患者满意。持续改进总结经验教训，不断优化服务流程和质量，预防类似问题的再次发生。

前台服务质量管理05PART

前台应主动、热情、礼貌地接待患者，提供周到的服务。前台应具备良好的沟通能力，能够准确理解患者需求，并传