某美容院美容服务顾客服务价值提升制度.doc

某美容院美容服务顾客服务价值提升制度

一、总则

1.目的：本制度旨在通过提升美容服务的顾客服务价值，增强美容院在市场中的竞争力，树立良好的品牌形象，实现顾客满意度和忠诚度的最大化，同时促进美容院的持续运营和效益增长。

2.适用范围：本制度适用于美容院全体员工以及所有接受美容服务的顾客。

3.企业文化与经营理念融入：美容院秉持“以顾客为美，用心呵护每一份信任”的企业文化，坚持“专业、创新、贴心、共赢”的经营理念。在顾客服务价值提升过程中，全体员工应深刻理解并贯彻这些理念，将其融入到每一个服务环节，为顾客提供超越期望的美容体验。

4.扁平化管理原则体现：美容院实行扁平化管理，减少管理层级，确保信息传递的高效与准确。在顾客服务价值提升工作中，鼓励员工直接反馈问题和提出建议，各级员工都有权参与到提升服务价值的决策和执行过程中，充分发挥每一位员工的主观能动性。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-店长：全面负责美容院的运营管理，制定顾客服务价值提升的整体战略和目标，协调各部门之间的工作，确保各项提升措施的有效执行。监督服务质量，定期收集顾客反馈，根据市场变化和顾客需求调整经营策略，以实现顾客服务价值的持续提升。

-副店长：协助店长开展工作，具体负责日常服务流程的监督和优化。对员工的服务表现进行实时评估和指导，及时处理顾客投诉和突发问题，确保服务过程的顺畅和高效。与顾客保持密切沟通，收集顾客意见和建议，为店长的决策提供依据。

2.美容服务部门

-美容顾问：负责接待顾客，了解顾客的美容需求和期望，提供专业的美容咨询和建议，制定个性化的美容服务方案。建立并维护良好的顾客关系，定期回访顾客，了解顾客对服务的满意度，及时反馈顾客需求和意见，为提升服务价值提供信息支持。

-美容师：按照标准化的美容服务流程和操作规范，为顾客提供高质量的美容服务。不断提升自身的专业技能和服务水平，根据顾客的反馈及时调整服务方式，确保顾客在服务过程中的舒适体验。协助美容顾问维护顾客关系，共同提升顾客服务价值。

3.后勤保障部门

-前台接待：热情、礼貌地迎接顾客，为顾客办理登记、预约等手续，解答顾客的一般性咨询。负责美容院的环境维护和秩序管理，确保顾客在舒适、整洁的环境中接受服务。及时将顾客的需求和问题传达给相关部门，保障服务流程的顺畅。

-产品管理：负责美容院美容产品的采购、存储和管理，确保产品的质量和安全。根据美容服务需求和顾客反馈，及时调整产品种类和库存，为美容服务提供有力的产品支持。对产品的使用情况进行统计和分析，为产品的优化和创新提供数据依据。

-财务与数据分析：负责美容院的财务管理，包括成本核算、预算编制、资金管理等。收集和分析与顾客服务价值相关的数据，如顾客消费数据、满意度调查数据等，为管理层提供决策支持，通过数据驱动优化服务流程和提升服务价值。

-安全保障：负责美容院的安全生产工作，包括设施设备的维护、安全隐患排查、消防安全管理等。制定并执行安全应急预案，确保顾客和员工在安全的环境中工作和消费。对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

三、管理流程

1.顾客接待流程

-前台接待在顾客到达美容院时，应主动、热情地迎接，使用礼貌用语问候顾客。引导顾客到休息区就座，为顾客提供茶水等服务。

-美容顾问在前台接待的介绍下，与顾客进行深入沟通，了解顾客的美容需求、过往美容经历、皮肤状况等信息。运用专业知识为顾客提供详细的美容咨询和建议，解答顾客的疑问。

-根据顾客的需求和实际情况，美容顾问为顾客制定个性化的美容服务方案，并向顾客详细介绍服务内容、流程、价格等信息，确保顾客充分理解并同意服务方案。

2.美容服务流程

-美容师在接到服务任务后，提前准备好所需的美容产品、工具和设备，确保其干净、卫生、完好。

-美容师以专业、规范的操作手法为顾客提供美容服务，在服务过程中与顾客保持适当的沟通，了解顾客的感受和需求，及时调整服务力度和方式，确保顾客的舒适度。

-服务结束后，美容师向顾客介绍后续的皮肤护理建议和注意事项，帮助顾客巩固美容效果。

3.顾客反馈与处理流程

-服务结束后，前台接待向顾客发放满意度调查问卷，邀请顾客对本次美容服务进行评价，包括服务质量、美容效果、环境等方面。顾客也可以通过现场反馈、电话、微信等方式直接向美容院表达意见和建议。

-美容顾问和前台接待负责收集顾客的反馈信息，对反馈内容进行分类整理，并及时传达给相关部门和人员。对于顾客的投诉，应立即启动投诉处理机制，由副店长或店长亲自跟进处理。

-相关部门和人员对顾客反馈的问题进行分析和评估，制定针对