全面顾客服务.ppt

欢迎参加;顾客满意经营的真谛;目标

市场;效劳利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;员工;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问效劳人员〞。

为了强化高级主管的“效劳意识〞，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放〞到第一线直接去面对顾客，效劳顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。

你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的效劳。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。

如果你不直接为顾客效劳，那么，你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。

员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。;从你的角度：

你〔们〕的内部顾客有哪些需求、要求和期望？

哪几个需求、要求和期望最为重要？

针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？

你如何才能超出内部顾客的期望？

从内部顾客的角度：

我〔们〕有哪些需求、要求和期望？

我〔们〕的哪些需求、要求和期望最为重要？

针对我〔们〕的这些重要需求、要求和期望，我〔们〕的内部供给商工作做得如何？

我〔们〕的内部供给商怎样才能超出我〔们〕的期望？;设计效劳体系;效劳的特性;优质效劳的障碍;练习;我们的顾客要什么？;

=

;顾客期望的层次;应以顾客的眼光

来审视“〞;效劳质量特点;海尔创名牌;销售的最高境界;“关心〞顾客;优质顾客效劳的两个方面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;效劳的程序面与个人面;写出优质效劳标准;优质顾客效劳标准是;当你和顾客初次接触时;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购置之后;当顾客拒绝购置之时;当顾客生???或指责时;准时

言而有信

承诺要留有余地

做些分外的效劳

给予顾客选择的时机

学会向顾客那样思考

把顾客看做工作中最重要的局部

把同事看做顾客

工作多一点主动性

打时要微笑，音调要有变化;效劳的精髓

你必须推己及人，待人假设己。

要么做，要么不做，千万不要提供一半的效劳。

顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去效劳我们的顾客。;授权

你办事，我放心。

领导者提供极少指导或支持;通过在顾客效劳方面授权，你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：

更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。

更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。

为对方提供一个气氛和谐的“平安空间〞，让他们说出自己的真实感觉和想法。

提高提供信息的技能，具体方法是：

提供清晰而富有建设性的信息。

及时而有效地进行交流。

改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：

当出现意见不和时，更坚决地、更有说服力地进行交流。

消除相互埋怨和背后非议的现象。

将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和方案之上，而不是集中在问题的本身。;其实你不懂我的心;标竿学习的典范;谢谢您购置我公司的产品。为了让我们能更好地为您效劳，烦请您填写以下问卷，谢谢您的合作！;a)施乐产品;第二局部：销售支持;第二局部：顾客支持;顾客意见表〔麦当劳〕;清洁

您是否满意我们员工的仪容仪表吗？

您认为洗手间干净吗？

您认为我们的桌面、地面清洁吗？

餐厅的假花、木是否一尘不染？

您对清洁的建议：;您是怎样知道我们的？

您最喜爱我们的是什么？

您希望我们在菜单中加什么菜？

您有何建议或设想：

自愿填写

姓名：：地址：

*请把意见卡投入意见箱，您将有时机参与每周一次的抽奖。谢谢您的合作！;有效处理顾客的

抱怨与异议;关于投诉的真与假;一个“好〞顾客的自白;想想这些统计结果〔一〕;想想这些统计结果〔二〕;你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单;平息顾客不满的技能;面对冲动的顾客时;效劳的禁言;个人策略—简单的行为，重要的结果;乐观

温和、舒服、通情达理

克制的

清楚、直接、自然;解决顾客问题的六大步骤〔一〕;解决顾客问题的六大步骤〔二〕;解决顾客问题的六大步骤〔三〕;解决顾客问题的六大步骤〔四〕;解决顾客问题的六大步骤〔五〕;解决顾客问题的六大步骤〔六〕;