航班延误处置培训课件.ppt

航班延误处置培训课件欢迎参加本次航班延误处置培训课程。这是一门为民航一线操作与管理人员量身定制的必备课程，旨在支持各位在面对航班延误时能够快速、规范、高效地进行处置。在当今日益繁忙的航空运输环境中，航班延误已成为常态化挑战。如何妥善处理延误情况，不仅关系到旅客体验，更直接影响航空公司的品牌形象和运营效率。

培训目标掌握延误知识体系通过系统学习，熟练掌握航班延误的原因分类、处置流程和应急预案，建立完整的航班延误管理知识框架。提升应急处置能力通过案例分析和实战演练，提高在压力情境下的决策能力和执行效率，确保延误发生时能够从容应对。优化客情沟通技巧学习如何在延误情况下有效安抚旅客情绪，提供专业服务，同时与多部门协同配合，确保信息传递准确及时。

什么是航班延误？30分钟延误标准根据民航局规定，航班实际起飞或到达时间晚于计划时间30分钟以上即为延误10.2%平均延误率我国主要机场航班平均延误率（数据仅供参考）85分钟平均延误时长国内航班发生延误时的平均延误时间（数据仅供参考）航班延误是指航班未能按照公布的计划时间起飞或到达的情况。从技术角度看，航班延误分为出港延误和到港延误两种基本类型。出港延误指航班未能按计划时间离港；到港延误指航班未能按计划时间到达目的地机场。

常见航班延误场景起飞延误航班未能在计划时间内离港，旅客需在候机厅等待，常见于气象条件不佳、流量管制等情况。到港延误航班未能在计划时间到达目的地，影响旅客后续行程及接驳交通安排，常见于航路拥堵、空域限制等情况。长时间滑行航班已离开登机口但在机场滑行道或跑道等待较长时间，旅客已登机但实际起飞延迟，常见于机场容量饱和时。机上延误旅客已登机但航班长时间未能起飞，或到达目的地后长时间未能停靠登机桥，属于高风险延误场景，需特别关注。

航班延误分类天气因素包括大雾、暴雨、雷暴、台风等极端天气，属于不可抗力因素能见度不足侧风超限雷雨活动流量管制空域容量限制、航路拥堵等导致的延误军事活动管制空域容量饱和临时航路调整机务故障航空器技术问题导致的延误设备故障非计划维护备件等待旅客原因旅客相关因素导致的延误晚到旅客等待行李问题处理旅客安全事件

大面积航班延误(MDRS)MDRS定义大面积航班延误(MassiveDelayResponseSystem)是指由于天气、流量管制等原因，导致机场航班大范围延误的情况。触发条件通常当预计机场延误航班数量超过总计划航班的30%，或延误航班数量达到一定规模时，将触发MDRS机制。响应等级根据延误严重程度，MDRS分为蓝色、黄色、橙色和红色四个响应等级，每个等级对应不同的处置措施和资源调配方案。协同机制MDRS启动后，机场、航空公司、空管等多方将成立联合指挥中心，协同应对延误情况，优化资源分配。

航空公司应急响应概述一级响应公司高层直接参与，全面动员应对严重延误二级响应部门主管负责，跨部门协调处理中度延误三级响应一线主管处理，应对常规轻微延误航空公司应对航班延误的应急响应体系通常采用三级响应机制，根据延误影响范围和严重程度进行分级处置。每个响应级别都有明确的启动条件、参与人员和处置流程。一级响应由公司高层直接指挥，调动全公司资源应对；二级响应由相关部门主管组成应急小组协同处理；三级响应则由现场主管根据标准流程独立处置。这种分级响应机制确保了资源的合理分配和处置效率的最大化。

法规与政策依据国家法规《中华人民共和国民用航空法》《航班正常管理规定》(CCAR-245)《大面积航班延误应急预案》《消费者权益保护法》相关条款行业标准《民航旅客、行李国内运输规则》《航空运输服务质量监测管理办法》民航局服务质量评价标准各机场地面服务质量规范公司制度航班不正常处置手册旅客服务补偿标准特殊旅客服务规范延误信息发布流程航班延误处置必须严格遵循相关法规和政策，这是合规操作的基础。民航局发布的《航班正常管理规定》明确了航空公司在航班延误时的责任和义务，包括信息告知、餐食提供、住宿安排和赔偿标准等。

典型延误法规解读退改签政策当航班延误超过一定时间（通常为2小时），旅客有权免费办理退票或改签。延误4小时以上的，航空公司应提供免费改签至最近可用航班的服务，不受舱位限制。赔偿标准根据延误原因和时长，航空公司需提供不同程度的补偿。因航空公司原因导致的延误，通常需提供餐食券、现金补偿或里程积分等形式的赔偿。特殊旅客保护老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊旅客在延误期间享有优先服务权，包括优先安排休息区域、餐食提供和信息告知等。信息告知义务航空公司必须及时、准确地向旅客告知航班延误信息，包括延误原因、预计等待时间和后续安排等，信息更新频率不得低于30分钟一次。

延误信息获取渠道延误处置的第一步是获取准确、及时的航班信息。航空公司运行控制中心(AOC)系统是最主要的信息来源，它整合了航班动态、机组配