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购物中心服务管理及危机处理;

服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。

服务表现为硬件和软件等两种方式。

服务的目标就是使我们的顾客满意。

;顾客（客户）：是商业所服务的最终端。

是商业经营环节中最重要的人物。

我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。

商业中应当给予最高礼遇的人。

顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。

;商业购物中心全方位服务功略;（1）内部商户部分;（2）内部顾客部分;“人民”=商户、顾客;（1）以客户服务为导向的体系

客户行政管理

卖场日常运营

人员培训与服务

物业与后勤管理

投诉与异难解决

安全与应急处理

;（2）以顾客服务为导向的体系

企业文化

服务项目

商品服务

卖场导购与环境

营销策略

投诉与沟通

人员服务素质与技能

;商业购物中心顾客服务分类及项目;基本服务

商品服务

软件服务

硬件服务

安全与应急服务;以客为尊;THANKYOU

谢谢;其他服务;社会关系;商业购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则;（1）顾客来购物中心的目的购买商品

（2）围绕商品销售有哪些服务：

品种价格

陈列促销

质量售后;（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度

（2）根据商圈实际情况组合商品种类（业态）

（3）根据时节做出时令性促销活动

（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费

（5）建完善的售后服务体系

（6）加强一线导购人员业务素质培训

;（1）建立不定期客户回访制度

（2）建立购买商品档案制度

（3）建立快速、便捷投诉处立制度

;（1）人员的仪容仪表

（2）人员的专业素质

（3）人员的推销技巧

（4）异常处理??应变

（5）顾客心理的掌握

;（1）服务标准化

让顾客（商户）满意！

超出顾客（商户）期望！

（2）服务制度化

科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续;

顾客即：;做生意，首先要做“人心”;何为购物中心的服务意识;竞争带来的……;在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

;服务——利润的源泉;与五年前相比，顾客;2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算;在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。

;如何以服务竞争胜出;;（1）建立完善、公平、公正的奖罚体制

（2）现场员工激励时时进行;3、购物中心怎样做好现场员工沟通;微笑是自信的象征

俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。

;微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；