2025年管理学专业[客户关系维护与管理]职业技能考试题库[含答案].docxVIP

2025年管理学专业[客户关系维护与管理]职业技能考试题库[含答案]

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：

A.提高客户满意度

B.最大化客户终身价值

C.降低客户获取成本

D.优化企业内部流程

答案：B

2.客户生命周期理论中，客户从首次接触到完全流失的阶段不包括：

A.潜在期

B.稳定期

C.衰退期

D.成熟期

答案：D（注：标准阶段为潜在期、开发期、稳定期、衰退期）

3.RFM模型中，M代表的指标是：

A.最近购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.购买金额（Monetary）

D.客户边际利润（Margin）

答案：C

4.客户满意度的计算公式通常为：

A.感知效果÷期望效果×100%

B.期望效果÷感知效果×100%

C.（感知效果-期望效果）÷期望效果×100%

D.（期望效果-感知效果）÷感知效果×100%

答案：A

5.以下不属于客户忠诚度衡量指标的是：

A.重复购买率

B.客户推荐率（NPS）

C.客户投诉率

D.客户保留率

答案：C

6.处理客户投诉时，LAFER原则中的A指：

A.道歉（Apologize）

B.询问（Ask）

C.确认（Affirm）

D.行动（Act）

答案：A（LAFER原则：倾听Listen、道歉Apologize、解决Fix、确认Ensure、记录Record）

7.客户细分的RFM分析中，高R值、高F值、高M值的客户属于：

A.重要保持客户

B.重要发展客户

C.重要挽留客户

D.一般价值客户

答案：A

8.以下哪项不属于客户关系维护的情感化策略：

A.定期发送节日祝福

B.记录客户个性化偏好（如咖啡口味）

C.提供会员积分兑换

D.邀请客户参加企业周年庆典

答案：C（积分兑换属于利益驱动策略）

9.CRM系统的核心功能模块不包括：

A.销售自动化（SFA）

B.人力资源管理（HRM）

C.客户服务与支持（CSS）

D.营销自动化（MA）

答案：B

10.客户流失预警指标中，交易频率下降50%以上属于：

A.行为预警信号

B.财务预警信号

C.服务预警信号

D.竞争预警信号

答案：A

11.客户价值评估的CLV模型（客户终身价值）计算时，不需要考虑的因素是：

A.客户当前年消费额

B.客户预期留存年限

C.客户获取成本

D.企业资金成本率

答案：C（CLV=（年利润×留存年限）÷（1+资金成本率）^n-初始获取成本，但评估时核心是未来收益）

12.以下关于客户满意度与忠诚度关系的表述，正确的是：

A.满意度是忠诚度的充分条件

B.忠诚度高的客户满意度一定高

C.满意度是态度指标，忠诚度是行为指标

D.满意度与忠诚度呈线性正相关

答案：C

13.处理客户投诉时，同理心表达的正确方式是：

A.我能理解您现在很生气

B.您不要着急，这种情况很少见

C.您先冷静，我们会处理

D.这不是我们的责任，是物流的问题

答案：A

14.客户分级管理中，关键客户的管理策略应侧重：

A.标准化服务

B.定制化服务

C.低成本接触

D.定期促销

答案：B

15.社交媒体时代客户关系维护的关键是：

A.控制负面评论

B.高频次推送广告

C.建立双向互动机制

D.限制客户发言

答案：C

16.客户关系管理的接触点管理主要关注：

A.客户与企业互动的所有渠道

B.销售部门与客户的接触

C.售后服务的响应速度

D.客户数据的采集质量

答案：A

17.客户忠诚度计划设计的核心是：

A.奖品的吸引力

B.规则的复杂性

C.与客户需求的匹配度

D.参与门槛的高低

答案：C

18.以下属于客户关系管理战略层目标的是：

A.提高呼叫中心接通率

B.建立客户360度视图

C.实现客户份额增长

D.优化CRM系统操作流程

答案：C

19.客户流失的被动流失主要指：

A.客户因竞争对手吸引而流失

B.客户因企业服务失误而流失

C.客户因搬迁等客观原因流失

D.客户因产品淘汰而流失

答案：C

20.客户关系管理中，客户知识管理的核心是：

A.存储客户基本信息

B.分析客户行为模式

C.保护客户隐私数据

D.共享客户联系记录

答案：B

二、判断题（每题1分，共10分）

1.客户关系管理的本质是一种以客户为中心的企业经营策略。（）

答案：√

2.所有客户都应该被同等重视，因为每个客户都有潜在价值。（）

答案：×（应区分客户价值，实施差异化管理）

3.客户满意度调查中，非常满意的客户一定会持续购买。（）

答案：×（可能存在满意但不忠的情况）

4.CR