铁路贵宾室接待服务实践.docVIP

山东旅游职业学院

毕业实习报告

题目：＿铁路贵宾室接待服务实践

学号：201104050134＿

姓名：＿王亚楠＿

专业：民航安全技术管理

实习单位：济南火车站

指导教师：宋晓燕＿

2014年3月8日

实习单位基本情况介绍

实习单位名称

济南火车站

实习单位地址

济南火车站车站街17号

联系电话单位基本情况介绍：

济南站地处山东省会，位于京沪、胶济两大干线交汇处，随着京沪高铁的引入，所处地理位置愈发重要，是全路重要的交通枢纽和较大的客运中心站之一，下辖济南东站。作为济南铁路局管辖的特等站，既是展示铁路形象的重要窗口，也是山东省、济南市对外交流的重要门户。可以说，济南站所走的每一步，都受到社会各届的强烈关注，受到上级领导的关怀帮助，得到了山东省和济南市的大力支持。共同的努力，使得济南站在每一个时代都展示出骄人的风采。自2005年以来，获得并连续保持“全国文明单位”称号。

济南站始建于1904年，原为德国哥特式建筑。自九十年代后，国家和济南铁路局先后三次投资对车站进行了大规模改扩建和更新改造。2013年9月16日，一个具有崭新面貌和现代化设施设备的济南站呈现在旅客的面前。

济南站担负着济南及周边地区每年1500多万人次的旅客运输任务，共有线路10条，站台7座，日均发送旅客4.1万余人。

车站始终坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，倾心打造“海岱情怀”服务品牌，在继承车站优良传统的基础上，以博大、包容、开放和厚重、坚毅、责任的海岱真谛，重塑百年老站的崭新形象，她正以热情、周到、优质的服务，敞开宽广和厚重的胸怀笑迎八方来客。

人到对方单位去。

2、贵宾到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、茶水、杂志，如果可能，应当时常为客人换茶水、饮料。

3、招待人员率领贵宾达到其休息室，应当有准确的领导方式和领导姿态。

4、诚恳诚意的奉茶。我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲讲究。

二、接待中遇到的困难和解决办法

虽说在学校学过许多相关接待和礼仪的知识，可毕竟没有亲身实践过，所以难免会出现紧张，不自然等心理状态，从而影响工作，比如遇到来宾由于紧张的原因导致吐字不清，叫错称呼，笑容不自然等等，于是，休息的时候我就拿一面镜子，先是练习微笑，接待客人要面带微笑，这也是缓和尴尬气氛的关键一步，然后不断的练习礼仪用语，与人交谈，渐渐消除羞涩、紧张的心理，形成习惯，让心情放松自然，行为大方得体，进一步增强工作能力和熟练程度。

有时候客人会在贵宾室等待候车，需要给客人准备饮品、杂志等，有些客人喜欢安静，有些客人喜欢与人交谈，在与客人交谈的过程中发现，自己的知识量储备不足，课外百科知识和时事新闻了解太少，以至于无法与客人深入交谈，对许多事物一知半解，非常尴尬。为了解决这个问题，回家后坚持看新闻，了解时事新闻，国家大事，同时也购买了一些百科全书，丰富自己的知识和头脑，不断学习，在学习过程中，还特意购买了一些人文地理的书籍，对全国各个省份、省会和名胜古迹、风俗小吃进行了大量了解，以便在以后的工作中，能够更快的了解客人的家乡民俗，地理环境，带给客人以亲切感和温馨感。

也有少数突发情况下，比如春运期间接待来客，应客人要求需要来回退换车票，由于春运期间客流量比较大，买票人员比较多，所以排队买票难免会耽误许多时间，一旦错过了客人的最佳时间，客人会出现焦躁，不耐烦的情绪，甚至需要从新给客人换置心的车票，这时很容易也会让自己也会产生压迫感，产生烦躁感。这是最关键的时候，一定要努力使自己静下心来，深呼吸，用微笑去向客人解释，安慰，有时候一个诚挚的微笑，一句亲切的问候，一杯热气腾腾的热茶就能解决许多问题和麻烦，一定不要让自己的烦躁情绪爆发出来，甚至带给客人，引来不必要的麻烦，也会影响今后的工作，事后想起后悔不已。所以，遇到突发情况不要慌张，努力使自己的心情平稳，然后面带微笑的与客人沟通，如果处理不了及时请示上级，不要意气用事，尽可能满足客人的要求，尽最大努力做到让客人满意。

三、实习工作中对自身产生的影响?

?不知不觉已经实习工作接近一年的时间了，虽然工作时间比较短，社会经验还不是很丰富，但是却让我看到了许多自身存在的不足，存在的问题，需要改进的地方，让我懂得了如何完善自己，如何磨练自己，如何去奋斗与拼