未做好延伸服务事例.pptVIP

如何做好延伸效劳事例现场模拟

1、2403客人打到餐厅说早上定的餐，让晚上19：00送房间，到现在还没送过来，效劳员告诉客人给忘了，现在开始做。

2、2712客人打到总台问明天早上去巩义的班车是几点的，效劳员答复不知道，停一会客人又打说，连这个都提供不了，要退房了，不住了。

3、17：03分2405客人打到餐厅说要点西红柿牛腩，效劳员答复说还没上班，17：12分，2503客人打说要点餐，效劳员还是回复客人没有上班呢。

4、2342房间客人打到餐厅要一小瓶二锅头，效劳员回复客人一会送到房间，几分钟后又给客人打说小瓶二锅头没有了。

5、一位男士打到总台要定会议室，问效劳员都有多大的会议室？能坐多少人？价位是多少？效劳员直接答复客人不知道，让公关部给客人回复。

6、2311房间客人打到餐厅点小炒豆干，效劳员说没有，客人很生气的说昨天点就没有，说今天会有，今天还是没有。

7、2512房间客人打到总台问有没有感冒药，效劳员直接回复“没有〞。

8、2348客人打到总台问有没有矿泉水，效劳员直接答复客人房间有纯洁水。

9、2306客人打到餐厅要点餐，效劳员回复客人现在刚上班要等到11：00才能点餐

10、2509客人打要创可贴，效劳员直接回复客人有棉签，没有创可贴。

11、2619客人打需要一个电热壶，14：04分没有送到，客人再次打

12、2503客人点餐后，吧台又给客人打说吧台已经下班，没有账单，看能否结现金，客人不同意结现金，最后告知客人明天再签单

13、10：01分2312客人点餐，效劳员解释正在做会议餐，要等到11：30分以后才能点餐。

14、周口固话打预定15号客房，总台直接回复没有房间

15、客人打预定夜里1点多的房间，总台人员直接告知客人可以因为今天的房间不紧张

16、摇篮学员打到总台询问几点开餐，回复客人不知道

17、20:41分2320房客反映自己的电脑上不去网，告知客人马上过去查看，20:55分，客人再次打反映没有人过来

18、2320房客反映自己出去时房间电脑都会下载东西，出现几次被效劳员断电的现象

19、2619房客点一份红烧排骨，回复客人不能做

20、2518反映电视没有信号，问什么时间好，总台解释还不清楚

21、2418房要求往房间送早餐一份，只要咸菜其它菜不要，餐厅说没有咸菜

23、客人打到总台反映中午点的餐送来的有点晚，房间能不能延长半个小时不加半日租，总台告知不行，客人又讲能不能推迟10分钟，总台还是解释不行

24、酸辣肚丝汤客房菜价12元一份，餐厅收16元一份

25、外线打找住客房间客人，未核实就直接告知他人

26、打要一盒帝豪香烟，告知客人是12元一盒，客人不同意昨天买的还是10元今天就要涨两元

27、2319反映这几天总是没有热水，都洗了几天凉水澡了

28、打餐厅订房，告知客人不清楚让打总台

29、客人点餐后反映时间长不吃了要求退掉

30、算错帐消费88元，收客人98元

31、客人反映往房间送的充电器是坏的，效劳员拿走了说一会送来，半天了还没有送来，总台告知客人现在楼上比较忙就一个效劳员忙不开

32、客人离店后打反映自己的贵重物品遗留房间如何处理

33、客人打订餐询问毛血旺配料都有什么？不知道

34、客人退房有污染要求赔偿

35、询问自驾车到登封、开封、机场、连霍高速、洗浴、KTV线路等