DB12T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范.docxVIP

ICS03.220.30S92

DB12

天津市地方标准

DB12/T601—2015

城市轨道交通运营服务规范

Regulationsforoperationalservicesofurbanrailtransit

2015-12-30发布2016-01-01实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

I

DB12/T601-2015

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5人员服务 2

6行车组织 2

7客运组织 3

8票务服务 3

9列车服务 4

10车站服务 4

11设施服务 5

12投诉与管理 5

13商业及广告 5

14监督评价 6

15应急服务 6

参考文献 7

DB12/T601-2015

II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由天津市轨道交通管理中心提出。

本标准由天津市交通运输委员会归口。

本标准起草单位：天津市市政工程设计研究院。

本标准主要起草人：徐建平、张军、邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、常利、经纬、李军、周留运、任彦男、李秀婕、朱咏辉、杨莉、韩骁、张小春、张虹、孙寒、樊畅、胡亮。

DB12/T601-2015

1

城市轨道交通运营服务规范

1范围

本标准规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、人员服务、行车组织、客运组织、票务服务、列车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广告、监督评价、应急服务等方面的内容。

本标准适用于城市轨道交通的运营服务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50490城市轨道交通技术规范

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件3.1

运营单位operationcompany

经营城市轨道交通运营业务的企业。

[GB/T30012-2013，定义3.2]3.2

行车组织trainoperation

利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。

[GB/T30012-2013，定义3.4]3.3

运营事故operationalincidentsandaccidents

在城市轨道交通运营中造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其它危及正常运营的情况。3.4

运营时间serviceperiod

为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间，即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。

[GB/T30012-2013，定义3.8]

DB12/T601-2015

2

4基本要求

4.1运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。

4.2运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。

4.3运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服务质量监督体系。

4.4运营单位与乘客应共同维护轨道交通运营秩序。

5人员服务

5.1运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚，自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

5.2运营单位各岗位人员应持证上岗，熟悉掌握本岗技能。

5.3上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。

5.4车站人员行为举止规范，精神饱满，对待乘客礼貌热情，态度和蔼。

5.5车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话，服务用语规范，回答问询简明扼要、表达清楚。

5.6车站人员应对车站管理区域加强巡查，维持车站运营秩序。

5.7车站人员应对违规行为和不文明现象进行劝阻，维护良好的乘车环境。

5.8列车驾驶员应按规定驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。

6行车组织

6.1运营单位应根据客流量和客流变化情况合理编制和调整列车运行计划，满足乘客出行需求。

6.2运营列车质量应符合上线运行标准，做到运行平稳、舒适。

6.3运营单位应遵