房地产销售公司客户分类管理规定​.doc

房地产销售公司客户分类管理规定?

一、总则

1.目的

本规定旨在通过对房地产销售公司客户进行科学、合理的分类管理，优化资源配置，提高销售效率和客户满意度，实现公司运营效益的最大化，同时贯彻公司以客户为中心的企业文化和经营理念。

2.适用范围

本规定适用于房地产销售公司全体员工以及与公司有业务往来的所有客户。

3.分类原则

-全面性：涵盖公司各类客户群体，确保无遗漏。

-科学性：依据客户的特征、需求、购买能力等多维度因素进行分类。

-动态性：客户情况随时间变化，分类应适时调整，以反映客户最新状态。

二、组织架构与职责划分

1.销售部门

-客户信息收集：销售人员在与客户接触过程中，全面收集客户基本信息、购房需求、经济实力等资料，并及时录入公司客户管理系统。

-初步分类：根据客户首次接触情况，对客户进行初步分类，为后续深入管理提供基础。

-客户跟进：按照客户分类标准，对不同类型客户制定个性化跟进计划，推动销售进程。

2.市场部门

-数据分析：定期对客户数据进行深度分析，挖掘市场趋势和客户潜在需求，为客户分类优化提供依据。

-分类标准优化：结合市场动态和公司战略，协同销售部门对客户分类标准进行适时调整和完善。

-客户反馈收集：通过市场调研等方式收集客户对公司产品、服务的反馈，为客户分类管理提供参考。

3.客服部门

-客户服务维护：针对不同分类客户，提供差异化服务，解决客户在购房过程中的疑问和问题，提升客户满意度。

-客户投诉处理：对于投诉客户，按照客户分类采取相应处理措施，及时化解矛盾，维护公司形象。

-客户忠诚度培养：通过客户关怀活动等方式，增强客户对公司的忠诚度，促进客户二次购买和推荐。

三、管理流程

1.客户信息收集流程

-初次接触：销售人员在与客户首次接触时，使用标准化信息收集表，记录客户姓名、联系方式、购房意向区域、预算等基本信息。

-深入沟通：随着与客户沟通的深入，进一步了解客户家庭情况、购房动机、特殊需求等信息，并补充至客户信息库。

-信息录入：销售人员在每次与客户沟通后24小时内，将最新客户信息准确录入公司客户管理系统，确保信息的及时性和完整性。

2.客户分类流程

-初步分类：销售人员根据客户基本信息和初步沟通情况，按照设定的分类标准，将客户分为A、B、C三类。A类为高意向、高购买能力客户；B类为有一定意向和购买能力客户；C类为潜在客户，意向和购买能力相对较弱。

-审核确认：销售主管对销售人员提交的客户分类进行审核，确保分类的准确性和合理性。如发现分类不当，及时与销售人员沟通调整。

-动态调整：市场部门定期对客户数据进行分析，结合客户跟进情况和市场变化，对客户分类进行动态调整。例如，C类客户经过一段时间跟进，意向和购买能力提升，可调整为B类客户。

3.客户跟进流程

-制定计划：销售人员根据客户分类，为不同类型客户制定个性化跟进计划。A类客户每周至少跟进一次，重点推进购房决策；B类客户每两周跟进一次，保持沟通热度；C类客户每月跟进一次，培养客户意向。

-跟进执行：通过电话、短信、微信、面谈等多种方式与客户保持联系，向客户推送符合其需求的房源信息、优惠活动等内容。

-反馈记录：每次跟进后，销售人员详细记录跟进情况，包括客户反馈、意见和下一步计划，及时更新客户管理系统。

四、权利与义务

1.员工权利

-获取信息权：员工有权获取与客户分类管理相关的培训资料、操作手册等信息，以便更好地开展工作。

-建议权：员工对客户分类管理规定的执行和优化有提出建议和意见的权利，公司将认真对待并给予反馈。

-绩效奖励权：员工按照规定完成客户分类管理工作任务，并取得良好业绩的，有权获得相应的绩效奖励。

2.员工义务

-信息保密义务：员工对在客户分类管理过程中获取的客户信息严格保密，不得泄露给任何第三方，确保客户隐私安全。

-准确分类义务：严格按照分类标准和流程对客户进行分类，不得随意调整分类结果，保证分类的准确性和公正性。

-积极跟进义务：按照跟进计划积极与客户沟通，为客户提供优质服务，不得无故拖延或消极对待客户跟进工作。

3.客户权利

-知情权：客户有权了解公司客户分类管理的相关政策和流程，以及自身所属的客户类别。

-服务选择权：客户有权根据自身需求选择适合的服务项目和方式，公司应根据客户分类提供相应的服务。

-投诉权：客户对公司客户分类管理过程中的服务不满意或存在疑问时，有权向公司客服部