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消费者类型分析及应对方法

应对购买意图明确与不明确的顾客

购买意图清楚

特征

这类顾客专程来购买某种产品；

他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；

决策相对果断。

性格及消费心理

购买有急迫心理。

需求

希望了解新产品信息；

希望了解促销信息。

销售技巧：

应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；

适时告之促销活动和进行的赠品活动；

保持良好的态度，亲切的笑容；

根据实际情况派发试用装。

购买意图不清楚

特征

这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。

性格及消费心理

在决策时会优柔寡断。

需求

希望了解有关产品比较和优势方面的信息。

销售技巧：

对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；

同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；

了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；

进行产品比较，介绍不同产品的优势；

注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；

产品介绍一定要自信；

适当介绍洗护发小常识。

应对不同忠诚度的用户

老用户

特征

经常使用宝洁产品；

认准品牌；

忠诚度高；

愿意尝试新产品。

销售技巧：

注意倾听，提供合理的推荐；

推荐新产品，注意连带销售；

每次都要服务周到，一次比一次好；

留下联系方式，保持长期的联系。

销售实战

销售实战

培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，可见老用户对企业的重要性。在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。

让我们把老顾客当成老朋友，让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。

新用户

特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。

销售技巧：

态度亲切，留下好印象；

观察，了解和检测发质的受损情况；

真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；

问。

内向含蓄型

特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。一旦接触时，他喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”

服务心得：

对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建立值得信赖的友谊。

在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的私事，来让他放松下来。

此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的办法。不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，他在感动之余，自然就容易与你成交了。

冷淡严肃型

特征：

这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。

但只要牵扯到自己利益的事，他自有主张，不受他人的左右。他非常注意细节，对每件事都要加以慎重考虑。

服务心得：

对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。即使你说的天花乱坠。他也不会相信。

进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。

你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。

他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。

先入为主型

特征：

他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态下，他能和你很自在的交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

服务心得：

和他们打交道时，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热诚的态度接近他。很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

强烈好奇型

特征：

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其它一切的情报。只要时间许可，他很愿意听见你的商品说明，态度认真有礼，还会积极的提出问题。

他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。只有你能引发他的购买动机，就很容易成交。

服务心得：你必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你可以告诉他你们现在正在打折中，所有的商品都以特价优惠，这样他就会很高兴的掏钱购买。

温和有礼型

特征：

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运，他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会认真的听。但你的态度要是过于强硬，他