管理学《客户关系管理必看考点》模拟卷_0.docVIP

管理学《客户关系管理必看考点》模拟卷_0.doc

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管理学《客户关系管理必看考点》模拟卷

姓名:_____________年级:____________学号:______________

题型

选择题

填空题

解答题

判断题

计算题

附加题

总分

得分

评卷人

得分

1、多项选择题：以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

D.有助于服务的创新

2、单项选择题：在客户关系管理里，

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