关键衡量指标-KPI.pptxVIP

KPI关键衡量指标

课程大纲KPI的定义KPI的成功导入要领挑选KPI原则如何依顾客需求建立衡量指标KPI目标的设定指标管理项目营运管理控制报表

学习的目的：1通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，2才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。3希望达到的效果：4正确理解售后服务管理指标的含义5能应用管理指标找出弱点项目6关键衡量指标-KPI

是一种可量化的、数据是可验证的、用来反映组织目标实现程度的重要指标，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动方式之一。01重要决策成果的验证亦代表经营策略的表象KPI是绩效管理、业务管理、组织设计乃至战略管理的依据（或衍生其它关键結果或流程）。02KPI的定义关键性绩效指标（KPI）

KPI的定义企业管理阶层最重要的管理资讯，当目标与计划设定后，这些为了目标达成的行动计划书，于计划导入前、后，透过实际数据的资讯收集，用来了解影响企业生存重要关键领域的实际现况问题与预定行动计划间的目标达成实质效益之关联程度，在据此确定正确的行动对策，以改善企业经营问题并强化企业经营体质。

并非每一个关键业务领域下的任何一个作业、流程、计划、事件等项目都可以作为关键绩效指标；而是那些属于关键业务领域下某些特定的作业、流程、计划、事件等指标，其结果会直接影响关键业务领域的目标达成，这就是关键绩效指标；而这些关键性指标都是可以透过资料统计、汇整、分析而得到。A所以KPI又是一种可以量化和数据化衡量的指标。BKPI的定义

聪明的企业，会在每个制造流程、工作流程或作业流程中选择少数又具有关键性的指标加以妥善的管理；01【管理的重点在于精而不于多】。02KPI的定义

01KPI的哲理，就像时间管理的20/80管理法则02那就是【做事情讲求方法和重点，掌握关键的问题、工作或人物，处理或管理百分之二十或三十的日常事物，但可以掌握百分之七十或百分之八十的效益。】KPI的定义KPI的20/80管理哲理

绩效指标（PI）是指目标达成过程中的各项作业、流程、计划、行为表现等成果的细部绩效指标。虽然在我们的日常工作中，存在着很多、繁杂且又琐碎的绩效指标（PI），让人们往往觉得麻烦而不去注意，但是我们必须知道：不关心PI，只重视KPI或总目标，很可能影响总目标的达成。KPI的定义

影响企业经营成败的关键业务领域的关键性项目01指标；02例如提升公司财务获利的关键业务指标之一是增03加营业收入，而营业收入指标与营业毛利率维持04等指标，就是影响营业收入指标的KPI关键性项目05指标06KPI的定义KPI

找出关键领域与衡量项目，设定KPI的【量化】评估指标与目标。1依据目前的绩效表现计算出实际的指标值2定期资讯分析，评量KPI的目标绩效指标的达成情形。3定期检讨KPI的绩效指标达成的落差原因与问题对策分析4依照KPI的检讨结果做计划面、流程面、作业面等的修正/改善工作。5KPI的成功导入要领

KPI的成功导入要领KPI需要相关的数据支撑，利于管理阶层掌握管理资讯与决策分析支援之用。为了弥补以往资讯取得不易、即时性不足的缺点，因此资讯软件的投资、建设是绝对必要的，而当管理资讯得以数据化时，则老板可以掌握任一部门的绩效情形、客户需求辨别、成本与损耗控制等，有助于企业本身竞争力的提升

挑选KPI原则挑选关键绩效衡量指标原则符合重要性原则与策略目标有密切相关衡量信息可以如期、正确取得可以分辨指标的时间序特性

0102030405关键绩效指标是否有意义？关键绩效指针能否做为管理项目？关键绩效指针的信息取得容易？关键绩效指标是否具备预测性效果？关键绩效指针是否与策略与目标连结？挑选KPI原则2.关键绩效指标的查检

01关键绩效指标的数值如何计算？02关键绩效指标的权重如何设定？03关键绩效指标是否驱动了组织的行动？04关键绩效指标多久被检讨一次？05关键绩效指标信息搜集的方法为何？06关键绩效指标信息搜集的工具如何设计？挑选KPI原则3.关键绩效指针对于管理意义的注意事项

挑選KPI原則常见订定关键绩效指标的问题KPI项目太多，造成管理无法聚焦KPI的电子数据来源不一，庞大的行政成本KPI的评量过于主观，容易流于形式化与不公平

如何依顾客需求建立衡量指标顾客关点导向顾客要求衡量標準?办理手续不必等准时交货产品经久耐用产品外观优美电话预约的方便性电话咨询的方便性关怀顾客亲切的接待

1服务标准的种类2建立衡量指标3订定服务水平目标服务绩效的评估如何依顾客需求建立衡量指标

XXX本着取之社会、用之社会的回馈精神,提供精致、温馨、效率、高质量的人性化医疗服务,不仅仅是病患本身,还应关怀家属的感受。另外我们应积极投入小区卫教活动,