医院优质服务6-剖析.pptxVIP

医院优质效劳６＋６首大耳鼻喉医院高建华第一页，共五十六页。

医院优质效劳６＋６主要内容６个根本认识效劳是心件工程优质效劳是全员的工作病患的期望影响病患感觉的要素不良效劳的根源重视病患的抱怨第二页，共五十六页。

医院优质效劳６＋６主要内容６项必要工作倾听客户、与客户同行掌握心理、制造惊喜处理关键、管理流程分析测量、标杆学习突出特性、将功赎罪竭尽所能、培育忠诚第三页，共五十六页。

冰冻三尺，非一日之寒好的或不好的效劳，要给病患留下固定的综合的印象，并不是一件或几件好的或不好的事就能形成的，而是长期、全员的表现的综合。第四页，共五十六页。

效劳冰山‘第一线’效劳‘幕后’效劳不可见局部占9/10可见局部占1/10第五页，共五十六页。

医院的效劳信条患者的最大利益是唯一需要考虑的利益第六页，共五十六页。

效劳是‘心件’工程

－－－让病人满意是我们每一天应做的事毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事愿意投入120%努力做的事第七页，共五十六页。

优质效劳是全员的工作价值链为病患提供效劳是一连串行动我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们有一个共同点，那就是：我们都在为我们最终的客户〔病人〕提供增值的活动。我们都属于一个或多个价值链第八页，共五十六页。

每个人都有效劳的对象如果你没有直接为一个病患提供效劳的话－－－你最好去效劳一个为病患效劳的人第九页，共五十六页。

定义内部客户〔效劳对象〕工作与同一组织的人们，他们拥有共同的外部效劳对象及组织目标，并且在某种程度上他们的工作依赖于组织内其他人的工作成果。举例一个科室的工作〔医生、护士，不同岗位的护士……〕是互为效劳对象的，但共同效劳的对象是病人。组织中任何一个人的行为都会影响到他人第十页，共五十六页。

健全内部效劳链的重要性大夫说给换药了，我用的怎么还是昨天的药？我的手术停了，为什么没通知我吃饭？第十一页，共五十六页。

客户的重要性在医疗竞争的市场环境中，病人是医院生存的先决条件要争取病人，医院必须创造病人所要的价值要提供病人价值，医院必须了解病人的需求与期望要满足病人的需求与期望，必须全体员工通力合作第十二页，共五十六页。

优质效劳是全员工作直接效劳的对象：病人及家属；同一班次下一环节的同事间接效劳的对象：下一班次的工作人员或病人；同一班次没有直接接触的内部或外部客户效劳链的强度〔质量〕决定于链中最弱的一环第十三页，共五十六页。

客户的期望病患对医院效劳的评价往往取决与效劳前的期望与所感觉到的效劳质量第十四页，共五十六页。

构成期望的因素病患的主观要求过去的经验医院的承诺其他医院所提供的效劳医院的形象广告、宣传第十五页，共五十六页。

管理病患的期望问题试比较一下两家医院在９点钟所提供的同一种效劳：－A医院承诺在10点钟完成的效劳到11点钟完成－B医院估计要到中午才能完成的效劳，但在11点半就提早完成了－您认为病患会选择哪一家医院?－从纯粹客观的情况考虑,哪一家医院表现得更好?第十六页，共五十六页。

管理病患的期望病患对效劳的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的效劳留下好的印象。一定要记住：少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。老实、可信地描述我们的效劳－－说明我们能做到什么及不能做什么。多与病患进行沟通。第十七页，共五十六页。

医院客户的期望对问询及所碰到的难题迅速作出反响方便获得的效劳：效劳时间、地点、过程友善的效劳卡对效劳质量做出可靠的承诺礼貌、体贴和关心老实、尽责、可靠的对待让钱发挥最大的效用第十八页，共五十六页。

影响客户感知的要素管理感觉顾客的感知是效劳的最终衡量标准感知不仅受有形的事物的影响，也会受无形的事物的影响效劳的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如效劳者的态度和同理心会更为重要顾客的感知并不总是符合逻辑的感知是无数细微的正面和负面的小事综合的结果第十九页，共五十六页。

影响病患感知的五个因素可靠性反响性保证性移情性可感知性第二十页，共五十六页。

效劳感知质量可靠性－效劳提供者能够准确与可依赖地律行所承诺的效劳能力反响能力－效劳提供者乐意及时提供协助，即使实在特殊的情况下－预应的、有弹性的、主动的第二十一页，共五十六页。

效劳感知质量保证性－效劳人员的知识与礼貌性，以及其能够使客户产生信任与信心的能力－专业的、平安的、果断的、表达清楚的、提供完整信息的第二十二页，共五十六页。

效劳感知质量同理心－效劳人员能够设身处地，感同身受的能力－乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的－关心的、合作的、对不同〔文化〕敏感的第二十三页，共五十六页。

效劳感知质量有形证据－效劳设施的外观，提供效劳的设备与人员，以及与客户沟通所用的材料与方法第二十四页，共五十六页。

效劳的评价效劳前的期望X客户的感觉X技术含量=效