物流公司异常快件登记追踪闭环管理细则.doc

物流公司异常快件登记追踪闭环管理细则

一、总则

1.目的

为加强公司对异常快件的有效管理，确保快件能够及时、准确、安全地送达客户手中，提高客户满意度，同时提升公司运营效益，结合公司企业文化“高效、诚信、关爱”的经营理念，特制定本细则。本细则旨在建立一套完整的异常快件登记追踪闭环管理体系，使异常快件从发现、登记、追踪到最终解决，都能得到规范的处理。

2.适用范围

本细则适用于物流公司全体员工，包括但不限于收派员、仓库管理人员、运输司机、客服人员以及各级管理人员。同时，本细则的执行效果将直接影响到客户体验，因此与顾客利益密切相关。

3.基本原则

-及时性原则：一旦发现异常快件，必须立即进行登记并启动追踪流程，确保问题得到及时处理，减少延误时间。

-准确性原则：在整个异常快件管理过程中，所记录的信息必须准确无误，包括快件的基本信息、异常情况描述、处理进展等，以便为后续的追踪和决策提供可靠依据。

-完整性原则：从异常快件的发现到最终解决，整个管理流程要形成一个完整的闭环，确保每个环节都有记录，责任明确，防止出现管理漏洞。

-以人为本原则：在处理异常快件时，要充分体现人文关怀，既要保障客户的权益，也要关注员工的工作压力和需求，鼓励员工积极主动地解决问题。

二、组织架构与职责划分

1.异常快件管理小组

成立以公司运营总监为组长，各部门负责人为成员的异常快件管理小组。该小组负责制定和完善异常快件管理策略，协调各部门之间的工作，对重大异常快件问题进行决策。

-运营总监职责：全面负责异常快件管理工作的指导和监督，确保管理工作符合公司整体运营目标和企业文化要求。协调公司内外部资源，解决跨部门的异常快件问题，对异常快件管理工作进行绩效评估。

-各部门负责人职责：负责本部门内异常快件的发现、初步处理和信息上报工作。按照管理小组的决策，组织本部门员工落实相关处理措施，及时反馈处理结果。参与异常快件管理小组的定期会议，提供本部门的相关信息和建议，共同推动异常快件管理工作的优化。

2.收派部门

-收派员职责：在收件和派件过程中，及时发现并报告快件的异常情况，如外包装破损、重量异常、地址错误等。对异常快件进行初步的检查和记录，确保信息准确完整。配合后续的调查和处理工作，提供必要的现场信息和证据。

-收派网点负责人职责：对收派员上报的异常快件进行审核和汇总，及时将信息传递给相关部门。组织人员对本网点内的异常快件进行临时保管和处理，确保快件安全。跟踪本网点异常快件的处理进度，向收派员反馈处理结果，协调解决收派员在处理异常快件过程中遇到的问题。

3.仓库管理部门

-仓库管理员职责：在快件入库、存储和出库过程中，仔细检查快件的状态，发现异常情况立即登记并上报。对异常快件进行标识和隔离存放，防止与正常快件混淆。配合其他部门对异常快件进行检查和处理，提供仓库内的相关记录和信息。

-仓库主管职责：负责对仓库内异常快件的整体管理工作，审核仓库管理员上报的异常信息，组织人员对异常原因进行初步调查。协调与其他部门之间的工作，安排异常快件的后续处理流程，如重新包装、更换运输方式等。定期对仓库内异常快件的处理情况进行统计和分析，提出改进措施和建议。

4.运输部门

-运输司机职责：在运输过程中，注意观察快件的状态，如发现运输车辆故障、快件丢失、损坏等异常情况，及时采取应急措施，并向部门负责人报告。保护现场证据，配合后续的调查和处理工作，提供运输过程中的详细信息。

-运输调度负责人职责：接到司机的异常报告后，迅速做出响应，协调安排救援车辆或调整运输路线。及时将运输异常信息传递给相关部门，跟踪异常快件的运输状态，确保快件能够尽快恢复正常运输。对运输过程中的异常情况进行统计和分析，制定预防措施，减少类似异常事件的发生。

5.客服部门

-客服专员职责：接听客户关于异常快件的咨询和投诉电话，耐心倾听客户诉求，详细记录客户反馈的信息。将客户反馈的异常情况及时传递给相关部门，并跟踪处理进度。及时向客户反馈异常快件的处理结果，解答客户疑问，安抚客户情绪，提高客户满意度。

-客服主管职责：对客服专员上报的客户反馈信息进行审核和整理，协调相关部门制定解决方案。定期对客户反馈的异常快件问题进行统计和分析，将结果反馈给其他部门，为改进服务质量提供依据。参与异常快件管理小组的会议，提出关于客户服务方面的建议和意见。

三、管理流程

1.异常快件发现与登记

-收派环节：收派员在收件或派件过程中发现异常快件，应立即停止操作，对异常情况进行详细记录，包括快件单号、客户姓名、地址、异常现象（如外包装破损程度、重量偏差等）、发现时间等信息。将异常