物业服务质量控制和评价规范.docxVIP

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CCS

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团体标准

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FORMTEXT物业服务质量控制和评价规范

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FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

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FORMTEXT内蒙古标准化协会??发布

STYLEREF标准文件_文件编号T/XXXXXXX—XXXX

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物业服务质量控制和评价规范

范围

本标准规定了物业服务质量管理的策划、实施和验证的工作原则、内容、和方法以及服务质量符合性评价的原则和方法。

本标准适用于内蒙古自治区物业管理项目的服务质量管理和评价。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T36733-2018服务质量评价通则

DB15/T969-2024办公楼物业管理服务标准

DB15/T970-2024居住物业管理服务标准

DB15/T971-2024商业物业管理服务标准

DB15/T972-2024医院物业管理服务标准

术语和定义

GB/T36733-2018和GB/T19000—2016界定的术语和定义适用于本文件。

服务资源Serviceresource

支撑物业服务有效开展所需要的人、财、物等要素的总称。

本规范的服务资源包括服务组织、服务人员、服务环境、服务合同等。

服务过程Serviceprocess

为满足相关要求，对物业服务各个方面策划、组织实施、质量控制、改进服务的各项活动。

物业服务过程按专业划分，通常包括房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务、顾客服务等。

服务结果Serviceresults

服务过程的产出。

物业服务的主观结果是指顾客对服务质量的评价，通常以顾客满意度来测量；物业服务的客观结果，通常包括物业服务在功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等服务质量特性方面的实现程度。还包括政府行业主管部门的评价

物业服务第三方评价Third-partyevaluationofpropertyservices

第三方专业评价机构受业主、业主大会、物业服务人或有关行政主管部门的委托，依照法律、法规的规定、行业标准、合同约定和服务策划等，对物业服务提供专业评价的活动。

服务质量控制

服务内容

物业管理项目日常管理的服务内容分为以下几项：

项目管理基本要求；

共用设施设备的维修养护；

房屋装饰装修管理

公共秩序维护；

宠物管理；

保洁服务；

绿化服务；

投诉处理。

服务等级标准

物业管理项目服务品质从高到低分别为五级、四级、三级、二级、一级，级别越高表示物业服务人提供的服务水平越好。

客户服务、房屋管理及共用设施设备日常运行及维护、秩序维护管理、清洁卫生管理和绿化养护管理的标准分别参照五个等级选择制定，其中五级为最高标准，一级为最低标准，每高一级标准则必须包含低一级标准。

制定服务标准

物业服务人应当确定服务质量方针和目标。

依据相关法律法规、物业行业规范等内容和要求。

物业服务人的服务质量方针和目标制定组织整体的质量管控文件和标准体系。

贯彻服务标准

培训

专项培训

意识层面的培训

组织对员工要持续的进行思想教育，强化服务质量意识，让全体员工充分认识到服务质量的重要性。只有让全体员工树立起质量第一的意识，才能把服务工作做好。做好培训计划并定期进行抽查考试，让全体员工把高质量服务牢记心中，贯彻服务质量落实到人的机制。

服务技能的培训

依据质量管理体系制定培训计划并严格执行，通过各种途径提高员工的服务技能，针对不同岗位不同技能进行培训。组织可以自行开展培训，也可以根据需求参加各类外部组织开展的职业技能培训，各类培训都应该纳入到员工学习体系中。

分层级培训

组织应分解每一层级的具体标准及执行要求，由项目负责人、部门负责人开展落实培训工作。真正做到标准在