呼叫中心与电子商务结合之业务模式分析.pdfVIP

目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易，电子商

务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的方式。

对于企业来讲，通过电子商务的方式做生意，首先是大大降低了成本，不必把投资

到设立众多的门店和销售上，同样一件商品，价格比任何传统销售方式都要低，这吸引

了众多者。消费者不需要为一件商品上门求购，和网络通向哪里，企业的生意也就

通向哪里。

快速扩张的需要，利用电子商务，可以加快企业进入新的市场空间，提高信息

传递的速度。电子商务也促使企业有能力同时经营不同的市场，并将商业触角延伸至不同顾

客群。

传统企业受地域等影响，很难寻找到合适的客户群和合作商，进而也无法提供满意的产

品和服务，采用新的模式，企业得以突破既有市场上之限制，利用不同的管道结合

商业合作伙伴，将产品推展至以往无法触及的市场；同时企业也得以利用网络的联接驱动企

业间彼此之联系与合作，真正实现商业合作伙伴关系，完成企业的。

下面可以看作是一个电子商务的基本框架：

B2C电子商务企业是本文关注的重点，这类企业的特点是要面对大数量的客户，如何从

寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据等等，进而将信息流、

流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。

我们先简单介绍一下B2C电子商务的业务流程，可以分为三个阶段：

售前

企业的售前活动，在和销售方面，从制订策略开始，开展多种形式的市场推广

活动，由此带来的意向，通过为客户提供销售前的信息，推动销售进程并带来

的可能性，并且能形成销售预测，积累数据。

售中

从客户开始确定下订单开始，完成订单的接收、处理，涉及到产品库存、配送，支付等

等，帮助企业完成与客户之间的从订单到支付的一系列商务过程；

售后

主要包括商品交付及。可以通过电子商务货物，帮助客户解决产品使用中

的问题，商品退换货、理赔处理，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对

产品与服务的反馈。

当然，在整体的电子商务企业业务流程中还涉及较为复杂的供应链问题，从整体上而言，

实物类产品会比较多地涉及较多物流（仓储、库存、配送等）问题，无形产品会比较多的涉

及企业服务效能最大化的问题。

一个企业发展电子商务，要涉及到管理ERP、串起上下游厂商的供应链，但不论企

业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络是首先要考虑的。那

么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和建立这样的，也即电子商城和

呼叫来支撑电子商务应用，我们先基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看

呼叫如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。

作为客户联络，从电子商务应用来看，通过接触客户和呼叫接触客户这两

种都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：

1、客户可以通过呼叫、分别下订单，并且由及网络所产生的订单可以进

行统一管理，统一全程。

2、客户通过下订单，同时通过呼叫完成及售后的服务，包括建

议、、报修和理赔等都由呼叫