酒店意识及服务意识 课件.pptVIP

酒店员工培训;酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的效劳。在到达这个目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严格的酒店意识教育。

酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括效劳意识、客人意识、质量意识、本钱意识等。以下为员工介绍一下效劳意识、客人意识、质量意识;一、 效劳意识;1、 效劳仪表;〔3〕酒店在员工通道入口处或更衣室、卫生间、设有衣镜，每一为员工在进入岗位前都就对照检查以下自己的容貌。

〔4〕要着装整洁。在工作岗位，效劳员按照季节、场合、穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，慰烫平整，纽扣要扣好。男效劳员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女效劳员在室内戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。;2、 效劳言谈;〔3〕向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？〞应该说：“我该怎么称呼您呢？〞如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？〞不能说：“你吃醋吗？〞以免冲撞宾客。

〔4〕在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要打断对方答复对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的问题要向对方解释，或待事后搞清楚再答复。

〔5〕宾客之间交谈时，不要趋前旁听。不要在一边窥视。更不随便插话干扰。

〔6〕对外来找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“xxx接〞。当宾客表示感谢时，一定要答复：“请别客气。〞;3、 效劳举止;〔2〕在宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、大哈欠、抓头瘙痒、搓汗垢、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

〔3〕在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场效劳过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

〔4〕效劳员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，防止发出响声。;〔5〕宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。

〔6〕严禁与宾客乱开玩笑，打闹客人或取外号。

〔7〕宾客之间在地方狭小的通道、打道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下〞，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示抱歉，说声“对不起〞，方可离去。

;;4、 效劳礼仪;〔2〕不要随便打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问妇女宾客情况。也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

〔3〕不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

〔4〕宾客从效劳台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：再见，欢送您再来。如楼层有电梯主动为客人接电梯开关。;5、 效劳称呼;二、 客人意识;;2、入店客人;3、客人就是上帝;要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人效劳时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为这客人能够接受我们的效劳，就是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光临。客人不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光临了。每一位酒店员工都应该牢记，无论任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的时机。应该知道任何人都不喜欢被别人否认，;或者他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光临我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保存面子，而采取效劳的技巧去提示客人，让客人