汽修厂重点客户专属服务保障机制.doc

汽修厂重点客户专属服务保障机制

一、总则

1.目的：本机制旨在通过为汽修厂重点客户提供专属、优质、高效的服务保障，提升重点客户的满意度和忠诚度，增强汽修厂在市场中的竞争力，促进企业的可持续发展，实现运营效益的提升。同时，践行汽修厂“专业、诚信、贴心”的企业文化和经营理念，为客户提供超出预期的服务体验。

2.适用范围：本机制适用于汽修厂全体员工以及汽修厂认定的重点客户。重点客户是指在维修频次、维修金额、行业影响力等方面对汽修厂具有重要贡献的客户。

3.基本原则：秉持扁平化管理理念，减少服务流程中的层级障碍，确保信息快速传递和服务高效执行。坚持以客户为中心，提供个性化、全方位的服务保障，注重安全生产，在服务过程中保障客户和员工的人身及财产安全。同时，体现人文关怀，关注客户需求和员工工作体验，营造良好的服务和工作氛围。

二、组织架构与职责划分

1.服务保障小组

-组长：由汽修厂厂长担任，全面负责重点客户专属服务保障机制的整体规划、决策和资源调配。协调各部门之间的工作，确保服务保障工作顺利开展，对重点客户服务质量和运营效益负责。

-副组长：由客户服务部门主管担任，协助组长制定服务计划和流程，监督服务执行情况，及时反馈客户问题和需求，负责与重点客户的日常沟通和关系维护。

-成员：包括维修技术骨干、配件采购专员、质量检验员、后勤保障人员等。维修技术骨干负责为重点客户车辆提供高质量的维修技术支持；配件采购专员确保重点客户维修所需配件的及时供应和质量保证；质量检验员严格把控重点客户车辆维修质量；后勤保障人员负责为服务过程提供必要的物资和环境支持。

2.各部门职责

-客户服务部门：负责重点客户的识别、筛选和信息收集，建立重点客户档案。制定重点客户服务计划和沟通策略，及时处理客户咨询、投诉和反馈，协调各部门为重点客户提供服务，定期对重点客户进行回访，评估服务满意度。

-维修部门：安排技术精湛、经验丰富的维修人员组成专门团队，为重点客户车辆提供优先维修服务。确保维修质量，严格按照维修标准和流程操作，缩短维修时间，及时解决车辆故障问题。同时，为重点客户提供车辆维修保养建议和技术咨询服务。

-配件部门：建立重点客户配件库存预警机制，确保常用配件的充足供应。优先处理重点客户的配件采购需求，保证配件质量符合标准，及时为维修部门提供所需配件，降低因配件短缺导致的维修延误。

-质量检验部门：对重点客户车辆维修后的质量进行严格检验，确保维修质量达到行业标准和客户要求。出具详细的质量检验报告，对存在质量问题的车辆及时反馈给维修部门进行整改，保障重点客户的行车安全。

-后勤保障部门：为重点客户提供舒适的休息环境，包括干净整洁的客户休息区、免费的饮品和点心等。负责服务过程中的物资供应和设备维护，保障服务工作的正常开展。同时，在重点客户遇到紧急情况时，提供必要的应急支持。

三、管理流程

1.重点客户识别与筛选流程

-数据收集：客户服务部门定期收集客户的维修记录、消费金额、车辆品牌型号、客户反馈等信息，建立客户数据库。

-评估指标设定：制定重点客户评估指标体系，包括维修频次、年度维修消费金额、客户影响力（如行业地位、口碑传播等）等因素，根据汽修厂实际情况设定各指标权重。

-筛选确定：客户服务部门根据评估指标体系对客户数据进行分析评估，筛选出符合重点客户标准的名单，提交厂长审核确认。审核通过后，将重点客户信息录入重点客户专属档案。

2.服务计划制定流程

-信息分析：客户服务部门在确定重点客户后，对重点客户的车辆信息、维修历史、需求偏好等进行深入分析，了解客户需求特点。

-计划制定：组织服务保障小组成员召开会议，根据客户需求和汽修厂资源情况，共同制定针对重点客户的个性化服务计划，包括服务项目、服务时间安排、责任人等内容。

-审核批准：服务计划制定完成后，提交厂长审核批准。厂长根据服务计划的合理性、可行性以及对运营效益的影响进行审核，批准后由客户服务部门负责组织实施。

3.服务执行流程

-预约服务：重点客户可通过电话、微信等方式提前预约维修服务。客户服务部门接到预约后，根据客户需求和维修部门的工作安排，确定具体的维修时间，并及时通知重点客户。同时，将预约信息传达给维修部门、配件部门等相关部门，做好服务准备工作。

-接待服务：重点客户车辆到厂后，客户服务人员热情接待，引导客户至客户休息区，并为客户提供饮品和点心。同时，安排维修人员对车辆进行初步检查，确定维修项目和预计维修时间，向客户详细说明维修方案和费用，经客户同意后开始维修工作。

-维修服务：维修部门按照维修计划和标准，安排技术骨干对