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护理投诉原因分析总结（通用6篇）

2022-05-06

总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括

取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面

材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不妨坐下来好好写写总

结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编整理的护理投诉原

因分析总结，欢迎阅读与收藏。

护理投诉原因分析总结篇1

一、投诉原因分析

1、医生自身方面

①年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。

②百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日

入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。

③个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患

者依然不满意。

④个别医生自我修养不够，脾气太大。

2、护士自身方面

①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。

②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。

③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提

出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风

险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，

自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

3、患者方面原因

①对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值

的提高是一个重要原因。

②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的

权利，而忽视了患者的义务。

③对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：

住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合

理安排，不能完全接受。

④缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正

常的并发症归咎于医生、护士。

4、环境方面原因

①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保

洁难以维持。

②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。

③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到

北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。

④后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者

休息。

二、整改

1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，

做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使

对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取

得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投

诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，

并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向

患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，

做好沟通工作，消除误解。

2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不

断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一

对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互

帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，

疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专

科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救

技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，

使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为

患者服务。

3、增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种

社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法

规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，

对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员

及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时

的教育、帮助。

4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养。护理学是一门独

立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为

本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时

给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技

术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

5、加强文明服务意识，建立新型护患关系在护理工作中热情对

待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通

的技巧。对患者提出的问题，