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医疗卫生系统医院服务处招聘考核试题与答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.医院服务处的主要职责不包括以下哪一项（）

A.患者咨询服务

B.医疗设备维修

C.协助患者办理入院、出院手续

D.协调各科室之间的工作

答案：B

解析：医疗设备维修通常是医院设备科等专业部门的职责，而患者咨询服务、协助办理入院出院手续以及协调科室工作是医院服务处常见的工作内容。

2.当患者对医院的收费有疑问时，服务处工作人员应（）

A.让患者自行去财务科询问

B.耐心倾听并协助患者查询费用明细

C.直接告诉患者收费是合理的

D.拒绝回答患者的问题

答案：B

解析：工作人员应积极为患者解决问题，耐心倾听并协助查询费用明细能更好地服务患者，避免矛盾。

3.医院服务处需要与多个部门协作，以下哪个部门与服务处协作相对较少（）

A.急诊科

B.药剂科

C.保卫科

D.后勤保障部

答案：C

解析：保卫科主要负责医院的安全保卫工作，与服务处直接协作相对急诊科、药剂科和后勤保障部来说较少。服务处常与急诊科协调患者转运，与药剂科沟通用药咨询等，与后勤保障部协作处理患者生活方面的问题。

4.患者在医院走失，服务处首先应（）

A.通知医院保安

B.联系患者家属

C.在医院内广播寻找

D.查看监控录像

答案：A

解析：医院保安在处理此类紧急情况时能迅速展开行动，先通知保安可以及时在医院各区域进行寻找，后续再结合联系家属、广播寻找和查看监控等措施。

5.以下哪种沟通方式在服务处与患者交流中是不合适的（）

A.用温和的语气说话

B.打断患者的陈述

C.眼神专注地倾听

D.适当点头给予回应

答案：B

解析：打断患者陈述会让患者感到不被尊重，不利于良好沟通，而温和语气、专注倾听和适当回应都是合适的沟通方式。

6.医院服务处统计患者满意度调查结果时，常用的统计指标不包括（）

A.非常满意比例

B.基本满意比例

C.不满意比例

D.治愈率

答案：D

解析：治愈率是衡量医疗治疗效果的指标，与患者对服务的满意度无关，而非常满意、基本满意和不满意比例是常用的满意度统计指标。

7.服务处工作人员在引导患者前往科室时，正确的做法是（）

A.让患者自己跟着指示牌走

B.快速带领患者，不做过多交流

C.边走边介绍科室位置和注意事项

D.只告知患者科室在几楼

答案：C

解析：边走边介绍科室位置和注意事项能让患者更好地了解情况，提供更贴心的服务，而让患者自己找、快速带领不交流和只告知楼层都不够完善。

8.遇到情绪激动的患者，服务处工作人员首先要（）

A.与患者争论

B.保持冷静，安抚患者情绪

C.叫保安来控制患者

D.回避患者

答案：B

解析：保持冷静并安抚患者情绪是解决问题的关键，与患者争论会激化矛盾，过早叫保安和回避患者都不利于问题的解决。

9.医院服务处要建立患者信息档案，以下不属于档案内容的是（）

A.患者姓名、年龄

B.患者疾病诊断

C.患者家庭收入情况

D.患者联系方式

答案：C

解析：患者家庭收入情况与医院服务处的工作关联不大，而姓名、年龄、疾病诊断和联系方式是建立患者信息档案常用的内容。

10.服务处安排志愿者服务时，应考虑的因素不包括（）

A.志愿者的专业技能

B.志愿者的空闲时间

C.志愿者的外貌形象

D.志愿者的服务意愿

答案：C

解析：志愿者的外貌形象对服务效果没有直接影响，而专业技能、空闲时间和服务意愿是安排志愿者服务时需要考虑的重要因素。

11.当患者提出不合理的要求时，服务处工作人员应（）

A.直接拒绝

B.尽量满足患者要求

C.耐心解释原因，寻求理解

D.不理会患者要求

答案：C

解析：耐心解释原因并寻求患者理解是比较合适的做法，直接拒绝或不理会会引起患者不满，尽量满足不合理要求可能会带来其他问题。

12.医院服务处为了提高工作效率，应（）

A.减少与其他部门的沟通

B.优化工作流程

C.增加工作人员数量

D.只处理重要患者的问题

答案：B

解析：优化工作流程可以避免不必要的环节，提高工作效率，减少沟通会影响协作，增加人员不一定能有效提高效率，只处理重要患者问题不符合服务宗旨。

13.服务处工作人员在接听患者咨询电话时，错误的做法是（）

A.礼貌问候患者

B.边接电话边做其他事情

C.记录患者咨询的问题

D.及时给予准确答复

答案：B

解析：边接电话边做其他事情会分散注意力，可能无法准确理解患者问题和给予有效答复，而礼貌问候、记录问题和及时答复都是正确的做法。

14.医院服务处开展患者回访工作，目的不包括（）

A.了解患者康复情况

B.推销医院的药品

C.收集患者意见