前台服务吸引顾客一步.pdfVIP

想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象，就要从顾客还没有上门前的开始做起。

美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客也是非常重要的一项内容，其中尤

其需要注意以下几点：

表情决定声音。美容院前台在接到时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听之

前，你的表情已经决定了你。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切，这会对顾客形成一

种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们低哑暗沉，没有客户

会这种声音，当然也会影响她上门的热情和。

要注意坐姿形象。当一个人坐正了时，状态一定是认真而且专注的，客人也会从你里

感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对

美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。

要注意说话内容和语气。在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您

好!这里是玛思威美容院，我是朱。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是客

人的想法和问题。当客人时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫

和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。

表达的内容重点。你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个

我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差，想去当地一家较有名气的美容院作美

接的：“XX美容，你找谁?

一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找”

接的：“你是她什么人啊?”

这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是客户，你问这是什么意思?”

“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：

“我不是的亲戚，我是客户。”

接的：“请问找她什么事?”

“做护理。”

接的：“请问你是我们的会员吗?”

“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”

接的：“不是的，我们是按照会员务的。”

“那好，我不是会员，请找我昨天跟她谈过。”

接的：“对不起，不在，我能为您安排明天吗?”

“不，我只有今天有时间。”

接的：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”这边，我只能哑口无语。

问问做护理?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的推出了什么样的护理特价，然后回答顾客

“谢谢您关注我们的，您我们中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。因

为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们

几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业

美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为

我们提供介绍会员务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。

不能犯的错误：直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺

乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，

结果所有效果线索都成了泥