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理论探索2025.05

广西乡镇政务服务热线实践效果分析

■覃世玲

摘要：本研究针对广西乡镇政务服务体制进行了深入分析，着重探讨了“接诉即办”机

制在当地实施的具体模式与评估效果。首先梳理了政务服务体制现状及“接诉即办”机制

的起源与发展，随后通过实践模式的分析，细致评估了该机制对提升政府服务效率和响应

速度所带来的积极影响。同时，本文对现存问题进行了剖析，并提出了针对性的改进策

略，旨在为进一步优化政务服务提供实用建议。通过研究表明，“接诉即办”机制作为基

层治理创新的重要载体，在广西乡镇政务实践中成效显著，其可持续发展仍面临体制机制

创新与治理能力现代化的双重考验。

关键词：“接诉即办”；政务服务；效果评估；改进策略

一、广西乡镇政务概况台，推动数据互通，实现问题流转的高效性。热

线设定的标准处理时限为，简单问题48小时，复

“接诉即办”机制是基于“互联网+政务服务”

的创新模式，以快速响应、有效处理为目标，旨杂问题72小时。在实施过程中，建立关键绩效指

在提升群众满意度及政务服务效能。广西乡镇政标（KPI），包括处理时效、群众满意度、问题解

务服务热线于2018年设立，主要涵盖民生领域的决率等，通过每月数据分析，不断优化服务策略。

咨询、投诉及求助，有效整合了公安、教育、卫二、“接诉即办”机制起源

生等多部门资源，以实时处理和反馈为核心，实

“接诉即办”机制起源于改革开放初期，旨

现了“一站式”服务。该服务热线采用大数据分

在通过直接回应民众诉求，提升政府的服务效率

析、人工智能客服等技术，建立信息收集与处理

与透明度。1978年，党的十一届三中全会后，政

系统，确保信息处理的时效性。具体而言，热线

府意识到传统的行政管理模式已无法满足人民群

接听时长控制在60秒内，问题响应时间为24小

众日益增长的需求，进而推动了以“接诉即办”

时内，问题解决率达到85%以上。

该机制自建立以来，广西乡镇政务服务热线为核心的新型治理理念的形成。该机制借鉴了西

接到群众来电约12万次，其中民生类咨询占比方国家的公众服务模式，强调及时、有效响应民

60%，投诉20%，求助15%。高频问题包括社保众的投诉和建议。

政策、医疗保障、教育资源等领域。统计数据显示，2005年，广西壮族自治区在乡镇地区设立了

热线开通首年接诉量逐月上升，逐渐形成较为固政务服务热线，标志着“接诉即办”机制的初步

定的使用频率。此外，通过设置回访机制，对已实施。热线的设立使得居民可以方便快速地向政

处理问题的群众进行满意度调查，回访率达30%，府反映问题，热线号码与乡镇的行政职能直接挂钩，

满意度反馈总体在90%以上，体现了热线的高效确保了问题处理的高效性。热线的运作方式成为

运作。后续“接诉即办”模式推广的重要参考，为地方

在具体操作上，服务热线对来电内容进行分类，政府在解决群众诉求方面的工作提供了具体的方

设定了咨询、受理、反馈、转办四个主要处理流