口腔客服考试试题及答案.docVIP

口腔客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.患者询问口腔检查项目，以下哪项不属于常规检查？

A.视诊

B.探诊

C.造影检查

D.叩诊答案：C

2.面对情绪激动的患者，首先应该？

A.据理力争

B.安抚情绪

C.直接找医生

D.不理会答案：B

3.口腔客服电话铃响几声内应接听？

A.1声

B.2声

C.3声

D.4声答案：C

4.以下哪种不属于常见口腔疾病？

A.龋齿

B.肺炎

C.牙周炎

D.牙髓炎答案：B

5.向患者介绍医院专家，哪种表述合适？

A.随便哪个专家都行

B.这位专家经验丰富，口碑很好

C.都差不多

D.不清楚答案：B

6.患者预约后爽约，客服应？

A.不再理会

B.电话询问原因并提醒下次预约

C.抱怨患者

D.直接删除预约信息答案：B

7.患者对价格有疑问，客服正确做法是？

A.说价格就是这样

B.详细介绍收费标准及优惠活动

C.让患者自己看

D.找领导答案：B

8.客服与患者沟通时，语速应？

A.非常快

B.适中

C.很慢

D.随意答案：B

9.口腔检查前，不需要提醒患者的是？

A.携带病历

B.不用做任何准备

C.提前到达

D.告知病史答案：B

10.患者咨询治疗效果，客服应？

A.夸大效果

B.如实介绍一般情况和个体差异

C.说肯定能治好

D.回避问题答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.口腔客服的职责包括（）

A.患者接待

B.预约安排

C.医患沟通

D.制定治疗方案答案：ABC

2.与患者沟通时，良好的沟通技巧有（）

A.认真倾听

B.保持微笑

C.运用专业术语

D.适时回应答案：ABD

3.患者咨询常见口腔问题，可能包括（）

A.牙齿疼痛

B.牙龈出血

C.口气问题

D.视力模糊答案：ABC

4.接待患者时，客服需要了解的信息有（）

A.患者姓名

B.联系方式

C.病情描述

D.经济状况答案：ABC

5.处理患者投诉时，正确做法有（）

A.记录问题

B.表示歉意

C.及时反馈解决

D.指责患者答案：ABC

6.口腔客服需要掌握的知识有（）

A.口腔医学基础知识

B.医院科室分布

C.医保政策

D.市场营销知识答案：ABC

7.预约方式可以有（）

A.电话预约

B.微信预约

C.现场预约

D.邮件预约答案：ABCD

8.患者治疗后，客服应进行（）

A.回访

B.提醒复诊

C.推荐其他项目

D.不再联系答案：AB

9.与医生沟通患者情况时，应包含（）

A.患者基本信息

B.主要诉求

C.过往病史

D.患者喜好答案：ABC

10.客服在工作中应注意的礼仪有（）

A.着装得体

B.礼貌用语

C.眼神交流

D.坐姿端正答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断患者说话。（×）

2.患者预约后不能更改时间。（×）

3.口腔客服不需要了解医院设备情况。（×）

4.回答患者问题时要简洁明了。（√）

5.患者投诉时要先为医院辩解。（×）

6.可以用方言与患者沟通。（×）

7.患者治疗后回访可有可无。（×）

8.客服需要熟悉医院专家擅长领域。（√）

9.与患者沟通时可以不注意语气。（×）

10.患者信息要严格保密。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述口腔客服接待患者的基本流程。

答案：热情迎接，引导就座，询问基本信息和来意，记录病情，引导至相应科室，告知患者等待注意事项。

2.患者对治疗费用不理解，客服如何应对？

答案：耐心倾听疑问，详细解释收费项目及标准，说明各项费用的依据，介绍可能的优惠政策或医保报销情况。

3.客服如何有效提高患者满意度？

答案：提供热情周到服务，及时准确解答疑问，高效处理问题，做好治疗前后沟通与回访，关注患者体验。

4.当患者提出不合理要求时，客服怎么办？

答案：保持冷静礼貌，倾听诉求，解释无法满足的原因，提供合理建议和替代方案，争取患者理解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在繁忙工作中保证与患者沟通的质量。

答案：合理安排时间，提前准备常见问题答案，集中注意力倾听，简洁明了回应，及时记录沟通要点，避免分心。

2.谈谈口腔客服在提升医院品牌形象方面可发挥的作用。

答案：通过良好沟通展现专业与热情，及时处理问题化解矛盾，做好患者服务与回访，传播医院正面信息，吸引患者。

3.分析患者投诉对口腔客服工作